お客様の声を反映した改善事例 −コエキク改善レポート 2023年度下半期掲載記事から−
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2023年度下半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
ロードサービスのわかりやすさ改善
お客様の声
ロードサービスについてもっと詳しく知りたい。
改善内容
当社の自動車保険に付帯するロードサービスのウェブページをリニューアルしました。
実際にお車が故障などのトラブルに遭った時のご利用の流れやサービスの詳細を紹介しています。
※詳細はこちらの「ロードサービスの紹介ページをリニューアルいたしました」でご確認ください。
改善事例 2
メールのわかりやすさ改善
お客様の声
契約内容の変更・訂正の手続き・入金確認メール、書類未着確認メールの改善をしてほしい。
改善内容
お客様から指摘いただいた項目について、関連するメールを修正いたしました。
- ●契約内容の変更・訂正の手続きの流れが分かりやすいよう、FAQを追加
- ●メール文面に督促感を感じないよう、文言を修正
※詳細はこちらの「契約内容の変更・訂正の手続き・入金確認メールの改善」でご確認ください。
改善事例 3
レター・はがきのわかりやすさ改善
お客様の声
契約内容の変更・訂正の手続案内レター・はがきの改善をしてほしい。
改善内容
契約内容の変更・訂正の手続きの流れが分かりにくいため、流れが分かる画像を追加しました。
また、はがきについてマイページID・パスワードを追加いたしました。
※詳細はこちらの「契約内容の変更・訂正の手続案内レター・はがきの改善」でご確認ください。
2．カスタマーセンターの改善
改善事例 4
メール配信の改善
お客様の声
入金確認メールの送信タイミングを見直してほしい。
改善内容
メール送信システムの改善を行い、支払期限が近付き、払込票がお手元に届いているであろうタイミングでメールをお送りすることができるようになりました。
※詳細はこちらの「入金確認メールの送信タイミングを見直しました」でご確認ください。
改善事例 5
払込票の改善
お客様の声
二重で支払いをしないよう、同封払込票の改善をしてほしい。
改善内容
現状、すみやかにご入金の案内ができるよう、払込票は一律送付させていただいております。
そのため、クレジットカードでご入金いただいた後に払込票が届いた場合に二重入金とならないよう、払込票に「クレジットカードで入金済みの場合はこの払込票を破棄してください」と依頼する文言を追加しました。
※詳細はこちらの「同封払込票の表示を改善いたしました」でご確認ください。
3．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 6
使用目的の判断のわかりやすさ改善
お客様の声
自分の車が業務用か家庭用かを判断するのが難しい。
改善内容
お客様のお車がどちらに該当するのか、質問に答えるだけで判断できるツールをご用意し、「よくある質問」の中に掲載しました。
※詳細はこちらの「お車が業務用か家庭用かを簡単に判断できるようになりました」でご確認ください。
改善事例 7
保険金額決定のわかりやすさ改善
お客様の声
人身傷害を結局いくらにしたら良いかわからなかった。
改善内容
自動車保険の人身傷害の保険金額をいくらに設定すればいいか、ウェブサイトの見積結果画面からリンクしている「よくある質問」で、目安となる年齢別の損害額を掲載していました。
このたび、その情報をより詳しく拡充しました。損害額を「死亡された場合」と「重度後遺障害の場合」とに分けて記載しましたので、人身傷害の保険金額を選択される際の目安としてご活用ください。
※詳細はこちらの「人身傷害の保険金額を決めるための情報提供を拡充しました」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 8
特約のわかりやすさ改善
お客様の声
説明を読んでも類焼損害保険金と失火見舞費用保険金の違いがわからない。同じことを違う言葉で書いてあるだけなのでは？
改善内容
火災保険の特約である「類焼損害・失火見舞費用補償特約」は近隣に対する2つの補償がセットになった特約ですが、それぞれの補償内容の違いが分かりにくいというお声を頂きました。
文章では理解しづらい補償内容の違いについて、直感的に理解できる動画を作成し、火災保険のウェブサイトからご覧いただけるようにしました。
※詳細はこちらの「類焼損害保険金と失火見舞費用保険金の違いが分からない」でご確認ください。
2．契約関連書類の改善
改善事例 9
保険金請求のわかりやすさ改善
お客様の声
保険金請求の流れを記載した帳票が目安期間などの記載がなく、事案対応の全体像がわかりにくい。
改善内容
工程表の目安期間を明示し、イラスト・文字バランスなど読みやすく、わかりやすい表現に変更しました。
※詳細はこちらの「火災保険帳票（保険金請求の流れ）の改定」でご確認ください。
3．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 10
契約手続に関する改善
お客様の声
業者に書類発行を対応してもらうのに手間がかかり、希望の契約日まで間に合わない。
改善内容
今までは証明書用紙の書式を「よくある質問」でご案内していましたが、業者まで用紙を持参する時間がない場合などのために、メールでの依頼文の文例を「よくある質問」に記載しました。
※詳細はこちらの「ハウスメーカー等に証明書発行を依頼する際の文例をご案内」でご確認ください。