お客様の声を反映した改善事例 −コエキク改善レポート 2024年度下半期掲載記事から−
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2024年度下半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
中断証明書の発行案内が分かりにくく、どこから発行するのか分からない。
改善内容
ウェブサイトの「よくある質問」に中断証明書を発行できるテキストリンクを載せておりましたが、目立たず分かりにくかったため、より分かりやすくボタンを設置しました。
※詳細はこちらの「中断証明書の発行案内を分かりやすくしました」でご確認ください。
改善事例 2
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
見積保存の画面がスマホだと見にくく、操作がしにくいので、改善してほしい。
改善内容
見積保存の画面について、スマートフォンでもより分かりやすく、操作しやすいように、文字やボタンのサイズを大きくするなどデザインの改善をしました。
※詳細はこちらの「見積保存画面をスマートフォンにてより見やすくなるように改善をしました」でご確認ください。
2．事故解決サービスの改善
改善事例 3
事故解決サービスの改善
お客様の声
ドライブレコーダーを送った後に速度などの解析を含めた検討内容が把握しにくい。
改善内容
お客さまからご提供いただいたドライブレコーダーの映像のうち、映像解析が必要と判断されたものについてAIで解析し、車の走行軌跡・速度・事故時の様子などをレポートとしてお客様へご案内するサービスを開始しました。
※詳細はこちらの「ドライブレコーダー映像のAI解析サービスを導入しました」でご確認ください。
3．保険商品の改善
改善事例 4
特約のわかりやすさの改善
お客様の声
個人賠償特約と記載されても自転車の補償が付いているのかわからないため、「自転車の補償」などわかるように記載をしてほしい。
改善内容
保険証券裏面に掲載しております、ご契約についての補足事項内「■個人賠償特約」説明箇所へ「法律上の損害賠償責任を負うケースの例」を記載しました。
※詳細はこちらの「個人賠償特約の事例を追加しました」でご確認ください。
改善事例 5
特約の新設
お客様の声
車の故障時にも補償する特約を作ってほしい。
改善内容
お客様の声をもとに、故障補償特約（搬送時）を新設しました。
契約車両に生じた故障損害により走行不能となり修理工場等へレッカー搬送された場合に、故障の修理費用の実費を10万円を限度として保険金をお支払いします。
※詳細はこちらの「故障補償特約（搬送時）を新設しました」でご確認ください。
改善事例 6
特約の新設
お客様の声
無過失事故の場合は等級が下がらないようにしてほしい。
改善内容
お客様の声をもとに、無過失事故に関する特約を新設しました。
・無過失事故に関する特約（自動セット）
⇒ドライバーに過失のない「もらい事故」を、等級がダウンしない「ノーカウント事故」として取扱います。
※詳細はこちらの「無過失事故に関する特約を新設しました」でご確認ください。
改善事例 7
特約の新設
お客様の声
新車買替特約を古い車にも付帯できるようにしてほしい。
改善内容
新車買替特約（車両損害時の再取得費用を補償）の適用範囲を拡大しました。
また、新車買替特約をセットできないお車でも、新たなお車を購入するための費用等を補償できるよう、車両全損時復旧費用特約を新設しました。
⇒古い車の損害にも新たなお車を購入するための費用等を補償できるようになりました。
※詳細はこちらの「新車買替特約の改定および車両全損時復旧費用特約を新設しました」でご確認ください。
改善事例 8
割引の改定
お客様の声
自動車保険契約の継続時に、火災保険を契約している場合も割引を適用してほしい。
改善内容
お客様の声をもとに、継続時複数契約割引の適用範囲を拡大しました。
自動車保険契約の継続時に、火災保険を契約している場合も割引を適用します。
※詳細はこちらの「継続時複数契約割引を改定しました」でご確認ください。
4．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 9
車両入替のご案内の改善
お客様の声
車両入替の事前準備の段階で、 新車の場合変更後のオドメーターは0でいいと書いておいてほしかった。
改善内容
新車への車両入替のお手続きを行う際にオドメーターの数値の入力欄には「0km」と記載いただくことの案内が、手続き前に不足しているとのお声をいただきました。
ご案内自体は手続き前のページに掲載されているのですが、分かりにくい箇所にありましたので、お客様のお声を受けて該当の案内を強調しました。
※詳細はこちらの「新車に車両入替する際のご案内を分かりやすく改善しました」でご確認ください。
改善事例 10
FAQの改善
お客様の声
キャッシュバックプランの計測開始および終了のタイミングが分からないので、分かりやすくしてほしい。
改善内容
「安全運転でキャッシュバックプラン」のよくあるご質問の中に、「「安全運転でキャッシュバックプラン」の計測対象期間を教えてください」というFAQを新設し、WEB上で簡単に計測開始・終了のタイミングを確認できるようにしました。
※詳細はこちらの「「安全運転でキャッシュバックプラン」の計測対象期間に関するFAQを新設しました」でご確認ください。
改善事例 11
等級と保険料に関するご案内の改善
お客様の声
口頭や文字面だけで保険料差額について案内があっても、イメージがしにくい。
改善内容
お客さま一人ひとりに合わせた分かりやすいご説明を行うことで、保険のご利用について納得してご判断いただけるよう、パーソナライズド動画のサービスを導入しました。
※詳細はこちらの「パーソナライズド動画を導入しました」でご確認ください。
医療保険について
1．保険商品の改善
改善事例 12
生命保険料控除証明書の改善
お客様の声
生命保険料控除証明書について、平成23年12月31日以前の契約に特約を追加し新制度適用になったが、新制度の対象になったことに対しての説明がなく、分かりにくい。
改善内容
損害保険会社各社（※）と協議の上、生命保険料控除証明書ハガキに注釈を追加しました。
※控除証明書ハガキは保険料控除証明書発行サービスに参加している保険会社共通のフォーマットになります。
※詳細はこちらの「生命保険控除制度の注記を追加しました」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 13
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
見積りの途中結果が残るのは良かったが、どこから呼び出すのかわかりにくかった。
改善内容
火災保険の見積を途中保存したブラウザで火災保険トップページに再訪問した際は、呼出ボタンが分かりやすくなるよう、ボタンに強調バッジをつけるようにしました。
※詳細はこちらの「火災保険の保存した見積の再開導線を分かりやすくしました」でご確認ください。
改善事例 14
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
支払方法を一括払にしたかったが、どこで設定できるのか分からなかった。
改善内容
支払方法の変更がどこでできるのか分かりにくいとのお声をいただきました。
見積結果の画面上にて変更可能ですが、目立たず分かりにくかったため、該当箇所に吹き出しによる案内設置し、より分かりやすくしました。
※詳細はこちらの「支払方法のご案内を分かりやすくしました」でご確認ください。
2．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 15
帳票の新設
お客様の声
水濡れ・物体飛来・落雷の保険金請求の流れを記載した帳票がないため、目安期間など事案対応の全体像がわかりにくい。
改善内容
（水濡れ・物体飛来・落雷の請求内容に応じた）工程毎の目安期間を明示した帳票を新設しました。
※詳細はこちらの「火災保険帳票（保険金請求の流れ）を新設しました」でご確認ください。