お客様の声を反映した改善事例 −コエキク改善レポート 2024年度上半期掲載記事から−
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2024年度上半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
自動車保険の搭乗者傷害特約について説明しているページを見ても保険金額の見当がつかない。
改善内容
自動車保険の搭乗者傷害特約について説明しているページで、搭乗者傷害特約(傷害一時金)と搭乗者傷害特約(死亡・後遺障害)という2種類の補償の関係性や、それぞれの支払われる保険金額の違いが分かりにくいというお声をいただきました。
本ページの説明を改善し、搭乗者傷害特約(死亡・後遺障害)で支払われる保険金額や、付帯するための条件などを詳しくお伝えする内容としました。
※詳細はこちらの「搭乗者傷害特約の説明を改善いたしました」でご確認ください。
改善事例 2
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
使用目的が通勤用でないと勤務先で不可と言われた。家庭用で通勤含むとあるが、わかりにくい。
改善内容
自動車保険の契約内容照会画面で表示される情報に、通勤についての記載を追加しました。
当社では通勤用のお車も「主に家庭用」の使用目的でご契約いただけますが、契約内容照会画面では「主に家庭用」としか表示されていなかったため、勤務先への証明などに使いづらいというお声をいただいていました。
このたび、「主に家庭用」でご契約いただいている場合、契約内容照会画面の使用目的欄に「※通勤用含む」と表示されるように改修しました。
※詳細はこちらの「契約内容照会画面を改善してほしい」でご確認ください。
2．カスタマーセンターの改善
改善事例 3
メールの改善
お客様の声
入金依頼メールに保険料や支払期限がないことが不満なので、改善をしてほしい。
改善内容
契約内容の変更・訂正の手続き関連メールや入金依頼・書類返送依頼メールについて、保険料や支払期限などの項目を追加いたしました。
※詳細はこちらの「各種メールの改善対応をいたしました」でご確認ください。
改善事例 4
払込票の改善
お客様の声
振込手数料を負担しなければいけないのかどうか分かりづらいので、改善してほしい。
改善内容
コンビニエンスストア/スマートフォンアプリ/郵便局での支払いは手数料不要である旨追加しました。
銀行振込についても、手数料不要の場合と、お客様負担となる場合を分けて記載しました。
※詳細はこちらの「振込手数料を負担しなければいけないのかどうか分かりづらい」でご確認ください。
改善事例 5
操作方法のわかりやすさ改善
お客様の声
スマートフォンアプリからの支払方法が分かりづらいので、記載内容を改善してほしい。
改善内容
これまでは、払込み手順が掲載されている当社ウェブサイトページのQRコードを記載しておりましたが、アプリでの読み取り方法のイラストを掲載し、一目で操作方法が分かるよう表示を改善しました。
※詳細はこちらの「スマートフォンアプリからの支払方法が分かりづらい」でご確認ください。
医療保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 6
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
ウェブサイトの表記通りに記入したのに、不備があると言われた。
改善内容
よく見る告知の例に、「部位など」といった文言を追加しました。
また、「左右」「最新のもの」を赤字に変更して強調し、記入例を追加いたしました。
※詳細はこちらの「医療ウェブの申込入力画面を改善しました」でご確認ください。
2．カスタマーセンターの改善
改善事例 7
手続書類の返送期限の改善
お客様の声
作成日4/15の手続書類が4/22に到着した。その返送期限が4/25というのは短すぎるのではないか？
改善内容
お客様の声と郵送事情の変化を踏まえて、返送期限を延ばすことが適切と判断し、返送期限を作成日+10日から+14日へ変更しました。
※詳細はこちらの「「告知訂正の手続書類」の返送期限が短すぎる」でご確認ください。
3．保険商品の改善
改善事例 8
ウェブサイトの改善
お客様の声
「手術保険金の対象となる手術・対象とならない手術」のページへのアクセスがしにくいので、もっと簡単にアクセスしやすくして欲しい。
改善内容
お問い合わせの多い手術を中心に「手術保険金の対象となる手術・対象とならない手術」を2023年7月に新設しました。
保険金の対象となるかどうかをウェブサイトにて確認できるようになりましたが、導線がなく検索する必要があったため、今回新たに「保険金のご請求」ページにもリンクを追加する事で、顧客利便性を更に向上させました。
※詳細はこちらの「「手術保険金の対象となる手術・対象とならない手術」へのリンクを追加しました」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 9
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
「気になるリスク」の選択が、選択すると補償が付帯される事を明記するべき。目的が分からない。
改善内容
火災保険の見積手続で、お客様に合った補償内容とするために、水災や風災、盗難など、住まいにまつわる「気になるリスク」をお聞きしています。
ここで選んだ項目が見積りに反映されることや、それぞれのリスクが何を指しているかを分かりやすくするために、アイコンを表示するなどのデザインの改修を行いました。
※詳細はこちらの「火災保険「気になるリスク」選択画面を分かりやすく改修いたしました」でご確認ください。
改善事例 10
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
住まいの緊急かけつけサービスがどういうものなのか、情報が足りず判断できないので説明を増やしてほしい。
改善内容
火災保険の見積り画面で、当社がご用意している付帯サービス「住まいの緊急かけつけサービス」のご紹介をしていますが、スペースの関係で詳細な説明をお伝えできていませんでした。
このたび、「住まいの緊急かけつけサービス」の紹介動画を作成し、見積りを進めながら、サービス内容を詳しくご確認いただけるようになりました。
※詳細はこちらの「住まいの緊急かけつけサービスがどういうものなのか情報が足りず判断できない」でご確認ください。
改善事例 11
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
他の内容との比較ができなくて見積りが大変だったので、分かりやすくしてほしい。
改善内容
火災保険の概算見積結果は、１つのみのプラン表示となり、同一画面上での見積条件の違う別プランとの比較ができませんでした。
この度概算見積結果で複数プラン表示を実現することで、同一画面上で別の見積条件のプランを比較・検討できるようになりました。
※詳細はこちらの「見積結果の複数のプランの表示が比較しづらい」でご確認ください。
2．保険商品の改善
改善事例 12
保険金請求のわかりやすさ改善
お客様の声
破損・汚損損害等補償特約の保険金請求時に、受付から保険金を受け取るまでの流れがわかりにくいので、改善してほしい。
改善内容
自然災害時に利用している「保険金お支払いまでの流れ」を、破損・汚損損害等補償特約用に修正し、工程毎の目安期間を明示した保険金請求手続きの流れが分かりやすい帳票を作成しました。
※詳細はこちらの「火災保険帳票（保険金お支払いまでの流れ）を増設いたしました」でご確認ください。
3．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 13
契約手続に関する改善
お客様の声
建物の登記簿を探すのが大変だった。素人には難しいのでどうにかしてほしい。
改善内容
通常お客さま全員に、申込みいただく際には「書類の準備・提出」「建物情報の入力」をお願いしております。
この度、登記が完了している建物の火災保険を申込みいただく場合、保険の対象となる建物の「所在地」・「所有者」の情報をもとに、お申込みに必要な情報（構造や面積等）を法務局のデータベースからオンラインで取得し、取得した情報を申込手続画面に表示するサービスを開始。本サービスを利用することでお客さまの負担を軽減することができます。
※詳細はこちらの「建物の登記簿を探すのが大変なので、どうにかしてほしい」でご確認ください。
改善事例 14
保険金請求に関する改善
お客様の声
保険金請求などの申請書類への記入や投函が面倒なので、改善してほしい。
改善内容
保険金請求意思を確認する「保険金請求書」や損害品を申告いただく「損害品申告書」などを、ウェブで保険金の請求ができるシステムをリリースしました。
（保険金請求の受付をされた後、担当者より個別にお客様へご案内します）
※詳細はこちらの「保険金請求などの、申請書類への記入や投函が面倒」でご確認ください。