お客様の声を反映した改善事例 −コエキク改善レポート 2022年度上半期掲載記事から−
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2022年度上半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
契約の変更手続き後もマイページでは変更されず不安。
改善内容
手続後にマイページで表示するメッセージをより分かりやすくし、お客様の不安の低減に努めました。
※詳細はこちらの「契約の変更手続き後もマイページでは変更されず不安」でご確認ください。
改善事例 2
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
ロードサービスが付いているか手続き前に分かるよう記載してほしい。
改善内容
車両保険などの補償とあわせて、付帯サービスの概要も確認できまるよう改善しました。
※詳細はこちらの「ロードサービスが付いているか手続き前に分かるよう記載してほしい」でご確認ください。
改善事例 3
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
車両入替時の補償について詳しく知りたい。
改善内容
車両入替をお手続きいただくタイミングや、補償がいつ切り替わるのかなど、お客様の気になるポイントを「よくある質問」内に詳しく掲載しました。
※詳細はこちらの「車両入替時の補償について詳しく知りたい」でご確認ください。
2．カスタマーセンターの改善
改善事例 4
保険料支払方法の追加
お客様の声
保険料の支払い方法にネット決済を利用したい。
改善内容
払込票でお支払いする場合、コンビニ店頭に出向くことなく、ご自身のスマホアプリから払込票のバーコードを読み取り、お支払いいただける方法を導入いたしました。
※詳細はこちらの「保険料の支払い方法にネット決済を利用したい」でご確認ください。
3．事故解決サービスの改善
改善事例 5
事故解決の補足説明を追加
お客様の声
事故後の全体的な流れを教えて欲しい（被害事故における人身傷害保険の対応について）。
改善内容
被害事故における人身傷害保険の対応の流れについて、SMSやWEBチャットで、口頭説明を補足するWEBページを送信させていただくこととなりました。
※詳細はこちらの「事故後の全体的な流れを教えて欲しい（被害事故における人身傷害保険の対応について）」でご確認ください。
4．契約関連書類の改善
改善事例 6
個人賠償特約追加時のわかりやすさ改善
お客様の声
個人賠償特約を追加した際の手続き書類の記載がわかりにくい。
改善内容
変更内容確認書（兼 変更承認請求書）の裏面に、個人賠償特約を追加されたお客様への案内を追記しました。
※詳細はこちらの「個人賠償特約を追加した際の手続き書類の記載がわかりにくい」でご確認ください。
5．その他サービスの改善
改善事例 7
優待販売の経路を追加
お客様の声
楽天以外からでもドラレコを購入できるようにしてほしい。
改善内容
優待キャンペーンでご案内していたセイワ社のドライブレコーダーは、楽天市場のみの販売でしたが、お客様の声をもとに３月から「Yahoo!ショッピング」でも販売することとなりました。
※詳細はこちらの「楽天以外からでもドラレコを購入できるようにしてほしい」でご確認ください。
医療保険について
1．カスタマーセンターの改善
改善事例 8
契約内容のご案内ハガキを改善
お客様の声
入院時の支払い基準の記載をわかりやすくしてほしい。
改善内容
契約内容のご案内ハガキの保障内容欄の下部へ、「※」として、入院中の手術が保障の対象であることを追記させていただきました。
※詳細はこちらの「入院時の支払い基準の記載をわかりやすくしてほしい」でご確認ください。
2．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 9
保険金請求方法のチラシを作成
お客様の声
新型コロナウイルス感染症専用のチラシを作成してほしい。
改善内容
新型コロナ専用のチラシを作成し、お客様への書類送付時に同封しています。そちらにウェブ請求に関する手続方法や必要書類を記載しました。
※詳細はこちらの「新型コロナウイルス感染症専用のチラシを作成してほしい」でご確認ください。
改善事例 10
新型コロナウイルス感染症の保険金請求手続きを簡素化
お客様の声
新型コロナウイルス感染症の請求書類を簡素化してほしい。
改善内容
新型コロナによる自宅・宿泊療養期間が14日以内の場合には、コロナの陽性判定を受けたことが証明できる書類のみご用意いただければ、療養期間については自己申告での対応を可能としました。
※詳細はこちらの「新型コロナウイルス感染症の請求書類を簡素化してほしい」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 11
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
地震保険の期間は複雑で表を見ても説明がよくわからない。
改善内容
これまでは、「よくある質問」で地震保険期間の決まり方をご覧いただいておりましたが、新たに解説動画を作成し掲載させていただきました。
※詳細はこちらの「地震保険の期間は複雑で表を見ても説明がよくわからない」でご確認ください。
2．事故解決サービスの改善
改善事例 12
保険金請求勧奨方法の改善
お客様の声
請求勧奨の連絡は、メール以外の方法にしてほしい。
改善内容
請求勧奨方法をメールからSMSに変更させていただきました。
以下は、令和4年3月福島県沖地震時に震度5強以上の地域に対象物件が所在し、当社に携帯番号の登録があるお客様に対して送信させていただいたSMSです。（送信時、受付済みの方は除く）。
※詳細はこちらの「請求勧奨の連絡は、メール以外の方法にしてほしい」でご確認ください。
改善事例 13
連絡手段の選択肢を追加
お客様の声
電話以外の連絡手段を増やしてほしい。
改善内容
電話の他にも、ウェブチャットや、メールなどの連絡手段が選択できるように改善させていただきました。
※詳細はこちらの「電話以外の連絡手段を増やしてほしい」でご確認ください。