1. 基本方針
ソニー損保は、当社事業の運営に関してお客様からいただく「不満足の表明」を真摯に受け止めるとともに、会社の健全な発展と成長にとって重要なメッセージであることを十分認識し、ご不満の解消とその原因となった事項の改善に向けて、適切に対応しお客様の信頼およびお客様満足度を高めます。
2. 「苦情」に関する取組み
ソニー損保は、お客様の不満足の表明である「苦情」に関して、次のことに取組んでまいります。
- お客様からいただいた「苦情」については、定期的に当社経営陣に報告するとともに、全社的な情報共有化を推進いたします。
- お客様からいただいた「苦情」への対応にあたっては、お客様の感情やお気持ちへの配慮を忘れずに、できるだけお客様にご理解・ご納得いただけるような対応ができるように努めてまいります。
- お客様からの「苦情」については、その目的と真意をくみ取ることに努め、当社に改めるべきことがある場合には、迅速かつ適切な解決・改善を目指して対応いたします。
- お客様からいただいた「苦情」については、その受理・応対・フィードバック・社内共有・改善活動などの苦情対応プロセスにおいて継続的な改善を実施します。
- お客様からいただいた「苦情」への対応にあたっては、必要な要員を適切に配置するとともに、十分な教育を実施するなど、経営資源の継続的、効果的かつ効率的な活用・配置をお約束します。
- お客様からの「苦情」への対応にあたっては、関連する各種法令に従って適切に実施します。
3. 「苦情」以外のお客様の声に関する取組み
ソニー損保は、お客様からいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」に関しても、貴重なご提案として受け止め、全社的な情報共有化を推進するとともに、その内容を適切に把握した上で、当社がご提供する商品やサービスの改善に活かし、お客様にとって価値のあるものに発展させてまいります。
制定 2007年8月21日
改定 2010年2月25日
改定 2023年2月1日
苦情の分析
「苦情」については、毎月担当部門にて集計して四半期単位で経営陣に報告しています。
集計にあたっては、外部機関経由のものや当社独自のサービスに関するもの、さらには接客態度などいくつかのカテゴリーに分類して月次で管理しています。また経営陣への報告にあたっては、「苦情」となった案件の中で特に重要なものについて、その原因の詳細を報告するとともに、対策について提言を行っています。
改善事例
お客様からいただいた「苦情」や「ご意見・ご要望」については、商品企画部門や顧客対応部門など関連する部門にフィードバックし、商品や各種サービスの開発・改善に活かしています。具体的な事例については、下記コンテンツをご参照ください。
苦情受付・改善態勢
ソニー損保では、下図のような態勢でお客様からの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。
（2015年4月1日時点）
相談窓口
ソニー損保に関するご相談や苦情については、下記の受付窓口までお願いいたします。
ソニー損保 お客様相談室
0120-101-656
| 受付時間： | 月〜金（休日除く） 午前9時〜午後5時30分 |
|---|---|
| 住所： | 〒144-8721 東京都大田区蒲田5-37-1 アロマスクエア11階 |
社外の相談窓口
- 「一般社団法人日本損害保険協会 そんぽADRセンター」（損害保険相談・紛争解決サポートセンター）
電話 ： 0570-022808(ナビダイヤル) 受付時間 ： 月〜金曜日(祝日・休日および12月30日〜1月4日を除く)の午前9時15分から午後5時 「一般社団法人日本損害保険協会 そんぽADRセンター」は、保険業法に基づく指定紛争解決機関であり、一般社団法人日本損害保険協会内に設置された、損害保険会社の業務に関する苦情や紛争に対応するための専門組織です。受付けた苦情について損害保険会社に解決を依頼するなど、適正な解決に努めるとともに、当事者間で問題の解決がつかない場合には、専門の知識や経験を有する弁護士などが中立・公正な立場から紛争解決手続を実施します。
なお、同センターが取扱う苦情や紛争の範囲は、一般社団法人日本損害保険協会と指定紛争解決機関に関する手続実施基本契約を締結した損害保険会社に関連するものに限られます。
また、同センターでは損害保険に関する一般的なご相談や、自動車保険・自賠責保険の保険金請求に関するご相談等も行なっています。
詳細については、同協会のホームページ（http://www.sonpo.or.jp/pr/adr/）をご参照ください。 - 「財団法人 交通事故紛争処理センター」
交通事故紛争処理センターでは、自動車事故に伴う損害賠償の紛争を解決するために、相談、和解のあっ旋および審査を行っています。
詳細については、同センターのホームページ（http://www.jcstad.or.jp/）をご参照ください。
ソニー損保の商品・サービス
ソニー損保の商品・サービスについては、ウェブサイトのトップページをご覧ください。