アクセシビリティ向上をサステナビリティ推進に欠かせないテーマの一つと
位置付けて取組みを推進しています。
ソニー損保では、アクセシビリティを全社横断で推進する会議体を設置しています。サステナビリティ担当執行役員が、アクセシビリティ推進責任者を任命するとともに、事故対応、カスタマーセンター、ウェブサイトを通じてお客さまにサービスを提供する各部門の社員が推進担当者として参加しています。
本会議メンバーを中心とした課題やノウハウの共有による施策の推進、研修(*1)や情報発信による社員への浸透により、アクセシビリティの向上を目指します。
(*1) 全社研修として「サステナビリティ研修（年1回）」、「アクセシビリティ研修（2年に1回）」を実施しています。
ソニー損保では、ウェブサイトで提供する各種情報について、お身体の動きや機能に制約がある場合など年齢的・身体的な状況に関わらず、快適にご利用いただけるよう、ソニーグループで定めたウェブサイトのアクセシビリティの基準と遵守事項である「ソニーグループウェブアクセシビリティポリシー(*2)」に準じて、ウェブサイトのアクセシビリティ改善に向けて順次対応を進めています。(*3)
(*2) ソニーグループのウェブアクセシビリティの適用基準は、World Wide Web Consortium（W3C）勧告のWeb Content Accessibility Guidelines（WCAG）と協調しています。
(*3) 本対応は商品やサービス紹介ページ、会社情報ページなどを対象に実施しており、契約手続等に係るページについても順次対応を進めているところです。
ソニー損保では、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）」を踏まえ、耳や言葉が不自由なお客さまへの、手話・筆談サービスや電話リレーサービス、メールやチャットなど、また、目の不自由なお客さまへの音声案内電子サービスなど、さまざまなコミュニケーション手段を用いてお手続きをサポートしています。また、具体的な運用についてマニュアルに定め、適切なサポートが確実に提供できるよう努めています。
ソニー損保は、年齢的・身体的な状況に関わらず、保険サービスをご利用いただけるよう、使いやすさ、わかりやすさ、見やすさなどの向上に取組んでいます。
ご高齢者専用の相談窓口の設置
ウェブサイト画面のお客さまとの共有によるサービスの提供
ソニー損保のオペレーターが、お客さまと同じウェブサイト画面を見ながら、主に以下のようなサポートをお電話で提供しています。
【オペレーターが操作する画面をご覧いただきながらご説明】
オペレーターがウェブサイトを操作し、自動車保険の補償内容をウェブサイト上の図表を用いてご説明したり、複数の見積りプランを作成して見積結果画面をご覧いただきながらご案内するサービスです。
【お客さまの画面をオペレーターに共有していただきお手続きをサポート】
お客さまが操作中のウェブサイト画面を、ソニー損保のオペレーターに共有いただき、操作方法をご案内しながらお客さまのお手続きをサポートするサービスです。
パンフレット、保険金請求手続書類等の文字拡大版の提供
お客さまのご要望に応じ、通常はA4版のパンフレットや記入書類等について、文字等を拡大したり、フォントやレイアウトを工夫したA3版をご提供しています。
ご高齢の方のサポートにあたっての専用マニュアルの策定
認知症サポーター養成講座の受講
手話・筆談サービスの提供
耳や言葉の不自由なお客さまと当社担当者が、手話・筆談サービスを提供するオペレーターを介して、リアルタイムにコミュニケーションを図れるサービスを提供しています。
お客さまが、当社ウェブサイトのお問合せページ等から「手話・筆談サービスを利用する」を選択されると、手話・筆談サービスオペレーターとビデオ通話でつながります。手話・筆談サービスオペレーターは、お客さまからのご依頼に応じて当社担当者に音声通話で連絡し、お客さまと当社担当者双方の会話を通訳します。
電話リレーサービスへの対応
ウェブサイト上のチャットにより、リアルタイムにテキストでサポート
ウェブサイトでのお手続き等において、文字によるコミュニケーションを希望されるお客さまをリアルタイムでサポートできるよう、当社オペレーターがウェブサイトのチャットでお問合せにお答えしています。（2024年5月現在、自動車保険および火災保険を対象としています）
音声以外のコミュニケーション手段の充実（メール、LINE、FAX等）
一部郵送物への音声コード『Uni-Voice』による音声案内電子サービスの導入
一部の郵送物に、音声コード『Uni-Voice（ユニボイス）』による音声案内電子サービスを導入しています。
Uni-Voiceは、JAVIS（日本視覚障がい情報普及支援協会）が開発した文字データを記録できる二次元バーコードで、スマートフォンやタブレットのUni-Voiceアプリケーション（無料）を使用することで、文字情報を「音声読み上げ」で確認することが可能です。
パンフレット、保険金請求手続書類等の文字拡大版の提供
マウスを操作せず、キーボードのみで閲覧できるウェブページの提供
マウスを使った画面操作が困難なお客さま向けに、キーボードのみで閲覧・操作できるウェブページを提供しています。
なお、本対応は商品やサービス紹介ページ、会社情報ページなどを対象に実施しており、契約手続等に係るページについては順次対応を進めているところです。
外国語通訳サービス
事故対応や保険金請求手続において、外国語での対応を希望されるお客さまが、通訳会社を介して、当社担当者とリアルタイムにコミュニケーションを図れるよう、日本語以外22言語で対応する外国語通訳サービスを提供しています。
たとえば自動車事故の相手方が日本語を話せない方の場合、当社担当者が、事故の相手方と通訳会社の双方に回線をつなぎ、事故の相手方、当社、通訳会社の三者間での通話が行えるようにしています。
なお、対応している22言語は以下のとおりです。（2024年4月現在）
英語・中国語(北京語)・韓国語・タイ語・ベトナム語・インドネシア語・マレー語・タガログ語・ネパール語・ミャンマー語・クメール語・モンゴル語・シンハラ語・ヒンディー語・ベンガル語・ウルドゥー語・ポルトガル語・スペイン語・ドイツ語・フランス語・イタリア語・ロシア語
多様なコミュニケーション手段の提供（災害時等のソニー損保へのアクセスのしやすさ向上）
災害などの緊急事態発生時に、ソニー損保にアクセスしやすいよう、電話、LINE経由のウェブチャット、メールなど多様なコミュニケーション手段を活用しお客さまの状況に合わせたやりとりができるよう努めています。