アクセシビリティ向上の取組み

ソニー損保の
アクセシビリティの取組み

ソニー損保では、アクセシビリティを全社横断で推進する会議体を設置しています。サステナビリティ担当執行役員が、アクセシビリティ推進責任者を任命するとともに、事故対応、カスタマーセンター、ウェブサイトを通じてお客さまにサービスを提供する各部門の社員が推進担当者として参加しています。
2024年度は同会議を四半期ごとに開催し、会議メンバーを中心とした課題やノウハウの共有、お客さまから寄せられたアクセシビリティに関するご要望の確認・反映などによる施策の推進、研修^（*1）や情報発信による社員への浸透を図りました。引続き、施策の検討・推進に取組み、アクセシビリティの一層の向上を目指します。

(*1) 全社研修として「サステナビリティ研修（年1回）」、「アクセシビリティ研修（2年に1回）」を実施しています。2024年度には、推進担当部署のメンバーに加え、本社管理部門も含め「インクルーシブデザインワークショップ（高齢者・障がい者など多様な人々の視点から課題を発見、アイデアを検討するワークショップ）」を開催しました。また、ソニーグループ（株）が主催するフィールドワーク型のインクルーシブデザインワークショップにも推進担当メンバーが参加しました。ソニーグループ（株）が主催する研修について、詳細はこちらをご覧ください。（ソニーグループ（株）のサイトにリンクします）

サステナビリティ推進体制

アクセシビリティ推進担当者
メッセージ

当社では、ウェブサイトを利用されるすべてのお客さまに「最良の体験」をご提供すべく、ウェブサービスやウェブアプリケーションの使い勝手の良さや情報の探しやすさ、アクセシビリティの向上に取組んでおり、特に「年齢や障がいの有無にかかわらず、すべての利用者がアクセスでき、使いやすく、同等の情報を取得できる」ウェブサイトを実現するための「ウェブアクセシビリティ」を重要施策と位置付け取組みを進めています。

目標とする適合基準

当社では高齢の方や障がいのある方を含む、すべての利用者にとってアクセシブルなウェブサイトを提供できるよう、World Wide Web Consortium（W3C）勧告の「Web Content Accessibility Guidelines（WCAG）」2.2 レベルAAへの適合を目標として、ウェブサイトおよびウェブコンテンツの設計やデザインに十分な配慮を行っています。

具体的な取組み

「すべての利用者がアクセスでき、使いやすく、同等の情報を取得できる」ウェブサイトを実現するため、ウェブサイト全体を通じて一貫したレイアウトやナビゲーションのルールを定めた「デザインシステム」を導入しました。2024年度も引続き、ウェブサイトの品質向上とアクセシビリティの推進を図るとともに、ウェブサイトの企画・運営に携わるすべての社員の「ウェブアクセシビリティ」についての理解促進を目的に専門研修を受講しています。

ソニー損保は、高齢の方や障がいのある方を含むすべての人にとってアクセシブルなウェブサイトを提供できるよう今後も努力を続けてまいります。

（UXデザイン部　アクセシビリティ推進担当）

ウェブアクセシビリティの改善

ソニー損保では、ウェブサイトで提供する各種情報について、お身体の動きや機能に制約がある場合など年齢的・身体的な状況に関わらず、快適にご利用いただけるよう、ソニーグループで定めたウェブサイトのアクセシビリティの基準と遵守事項である「ソニーグループウェブアクセシビリティポリシー^(*2)」に準じて、ウェブサイトのアクセシビリティ改善に向けて順次対応を進めています。^(*3)

(*2) ソニーグループのウェブアクセシビリティの適用基準は、World Wide Web Consortium（W3C）勧告のWeb Content Accessibility Guidelines（WCAG）と協調しています。

(*3) 本対応は商品やサービス紹介ページ、会社情報ページなどを対象に実施しており、契約手続等に係るページについても順次対応を進めているところです。

障がいのあるお客さまへの配慮

ソニー損保では、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（障害者差別解消法）」を踏まえ、耳や言葉が不自由なお客さまへの、手話・筆談サービスや電話リレーサービス、メールやチャットなど、また、目の不自由なお客さまへの音声案内電子サービスなど、さまざまなコミュニケーション手段を用いてお手続きをサポートしています。また、具体的な運用についてマニュアルに定め、適切なサポートが確実に提供できるよう努めています。

主なアクセシビリティの
取組み事例

ソニー損保は、年齢的・身体的な状況に関わらず、保険サービスをご利用いただけるよう、使いやすさ、分かりやすさ、見やすさなどの向上に取組んでいます。

高齢のお客さまへの取組み

高齢のお客さま専用の相談窓口の設置
ウェブサイト画面のお客さまとの共有によるサービスの提供

当社オペレーターが、お客さまと同じウェブサイト画面を見ながら、主に以下のようなサポートをお電話で提供しています。

【オペレーターが操作する画面をご覧いただきながらご説明】
オペレーターがウェブサイトを操作し、自動車保険の補償内容をウェブサイト上の図表を用いてご説明したり、複数の見積りプランを作成して見積結果画面をご覧いただきながらご案内するサービスです。

【お客さまの画面をオペレーターに共有していただきお手続きをサポート】
お客さまが操作中のウェブサイト画面を、当社オペレーターに共有いただき、操作方法をご案内しながらお客さまのお手続きをサポートするサービスです。
パンフレット、保険金請求手続書類等の文字拡大版の提供

お客さまのご要望に応じ、通常はA4版のパンフレットや記入書類等について、文字等を拡大したり、フォントやレイアウトを工夫したA3版をご提供しています。
高齢のお客さまのサポートにあたっての専用マニュアルの策定
高齢のお客さまのサポートのための研修の実施

高齢のお客さまをサポートするための研修を随時実施しています。
2024年度には、（株）TMJが提供する模擬音声シミュレーションツール「ジェロトーク」を活用して、オペレーターが自身の声が高齢のお客さまにどのように聞こえるかを体感する研修を実施し、お客さま対応時に必要な配慮などを確認することで、お客さまサービスの品質向上を図りました。（株）TMJが提供する「ジェロトーク」について、詳細はこちらをご覧ください。（（株）TMJのサイトにリンクします）
（2025年5月更新）
認知症サポーター養成講座の受講

専門団体にご協力いただき、認知症サポーター養成講座の受講を社内で推進しております。

耳や言葉の不自由なお客さまへの取組み

手話・筆談サービスの提供

耳や言葉の不自由なお客さまと当社担当者が、手話・筆談サービスを提供するオペレーターを介して、リアルタイムにコミュニケーションを図れるサービスを提供しています。
お客さまが、当社ウェブサイトのお問合せページ等から「手話・筆談サービスを利用する」を選択されると、手話・筆談サービスオペレーターとビデオ通話でつながります。手話・筆談サービスオペレーターは、お客さまからのご依頼に応じて当社担当者に音声通話で連絡し、お客さまと当社担当者双方の会話を通訳します。
電話リレーサービスへの対応
ウェブサイト上のチャットにより、リアルタイムにテキストでサポート

ウェブサイトでのお手続き等において、文字によるコミュニケーションを希望されるお客さまをリアルタイムでサポートできるよう、当社オペレーターがウェブサイトのチャットでお問合せにお答えしています。（2024年7月現在、自動車保険および火災保険を対象としています）
音声以外のコミュニケーション手段の充実（メール、LINE、FAX等）

目の不自由なお客さまへの取組み

一部郵送物への音声コード『Uni-Voice』による音声案内電子サービスの導入

一部の郵送物に、音声コード『Uni-Voice（ユニボイス）』による音声案内電子サービスを導入しています。
Uni-Voiceは、JAVIS（日本視覚障がい情報普及支援協会）が開発した文字データを記録できる二次元バーコードで、スマートフォンやタブレットのUni-Voiceアプリケーション（無料）を使用することで、文字情報を「音声読み上げ」で確認することが可能です。
パンフレット、保険金請求手続書類等の文字拡大版の提供

お身体の動きに制約があるお客さまへの取組み

マウスを操作せず、キーボードのみで閲覧できるウェブページの提供

マウスを使った画面操作が困難なお客さま向けに、キーボードのみで閲覧・操作できるウェブページを提供しています。
なお、本対応は商品やサービス紹介ページ、会社情報ページなどを対象に実施しており、契約手続等に係るページについては順次対応を進めているところです。

その他の主な取組み

外国語通訳サービスの提供

事故対応や保険金請求手続において、外国語での対応を希望されるお客さまが、通訳会社を介して、当社担当者とリアルタイムにコミュニケーションを図れるよう、日本語以外22言語で対応する外国語通訳サービスを提供しています。
たとえば自動車事故の相手方が日本語を話せない方の場合、当社担当者が、事故の相手方と通訳会社の双方に回線をつなぎ、事故の相手方、当社、通訳会社の三者間での通話が行えるようにしています。

なお、対応している22言語は以下のとおりです。（2024年7月現在）
英語・中国語(北京語)・韓国語・タイ語・ベトナム語・インドネシア語・マレー語・タガログ語・ネパール語・ミャンマー語・クメール語・モンゴル語・シンハラ語・ヒンディー語・ベンガル語・ウルドゥー語・ポルトガル語・スペイン語・ドイツ語・フランス語・イタリア語・ロシア語
多様なコミュニケーション手段の提供（災害時等のソニー損保へのアクセスのしやすさ向上）

災害などの緊急事態発生時に、ソニー損保にアクセスしやすいよう、電話、LINE経由のウェブチャット、メールなど多様なコミュニケーション手段を提供しお客さまの状況に合わせたやりとりができるよう努めています。
同性パートナーに対する補償の提供

自動車保険と火災保険において、同性パートナーに対して配偶者と同等の補償が提供できる運用を行っています。
こうした取組みの結果、任意団体work with Prideが実施している「PRIDE指標2024」において、最高位となる『ゴールド』を4年連続で取得しました。
（2025年5月更新）