お客様の声を反映した改善事例 －コエキク改善レポート 2021年度下半期掲載記事から－
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2021年度下半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
ウェブ操作のわかりやすさ改善
お客様の声
ウェブ操作が難しくてわかりづらく時間もかかる。
改善内容
スマートフォンをご利用いただいているお客様の見やすさ・使いやすさの向上を目的に、お客様情報を登録いただく画面を改善しました。
※詳細はこちらの「ウェブ操作が難しくてわかりづらく時間もかかる」でご確認ください。
改善事例 2
ログイン方法の改善
お客様の声
高齢者でももっと簡易的にログインができるようにして欲しい。
改善内容
スマホでの文字入力の手間を軽減するため、継続（更新）手続のご案内（満期案内書）の二次元コードを読取ると、ログインに必要な情報の一部があらかじめ入力された状態で、ログイン画面を表示するようにしました。
※詳細はこちらの「高齢者でも、もっと簡易的にログインができるようにして欲しい」でご確認ください。
改善事例 3
「人身傷害の変更」「使用目的の変更」をウェブサイトからも受付ができるように改善
お客様の声
契約内容の変更をネットから出来ると考えてつないだら、電話でしか変更ができないと知って不便だと思った。
改善内容
自動車保険の「人身傷害の変更」「使用目的の変更」については、今まで電話のみで受付けていましたが、ウェブサイトからも受付ができるよう改善しました。
※詳細はこちらの「契約内容の変更をネットからも出来るようにして欲しい」でご確認ください。
2．ロードサービスの改善
改善事例 4
緊急時サポートアプリのダウンロードボタンを追加
お客様の声
緊急時サポートアプリから簡単に要請ができたので、アプリをもっと推進して欲しい。
改善内容
ウェブフォームの冒頭に「緊急時サポート」アプリの紹介文言を追加掲載し、アプリのダウンロードボタンへのリンクを追加いたしました。これにより、既にアプリに契約情報を登録済みの方にはアプリからでも要請を進めることができ、まだダウンロードされてない方にもこれを機にダウンロードいただき、今後のもしもの際に有効活用いただけたらと思います。
※詳細はこちらの「アプリをもっと推進したほうが良いと思う」でご確認ください。
3．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 5
社会保険や労災の手続きのわかりやすさ改善
お客様の声
自動車保険を使用して事故治療を受ける際、必要になる社会保険や労災の手続きが分かりにくい。
改善内容
自動車保険を使用して事故治療を受ける際、お客様に行っていただく繁雑な社会保険や労災関連の手続きを分かりやすくするために、口頭説明を補足するツールとして、SMSやWEBチャットで送信するWEBページを導入しました。
※詳細はこちらの「事故治療に必要な社会保険や労災の手続きが分かりにくい」でご確認ください。
医療保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 6
医療保険のWEB請求画面を改善
お客様の声
医療保険の請求にあたり、WEB請求画面の案内に従い必要事項を入力していたにも関わらず、怪我した日（受傷日）を追加で電話確認されたので、必要事項は予め全て掲載してほしい。
改善内容
WEB請求画面に「受傷日」の項目を新設し、当社からの追加確認を無くすことでお客様の負担を軽減しました。
※詳細はこちらの「医療保険のWEB請求画面を改善して欲しい」でご確認ください。
2．契約関連書類の改善
改善事例 7
控除証明書送付のわかりやすさ改善
お客様の声
①控除証明書は証券と同封されていると書いてあるが、 送付状（レター）についているとは思わなかった、わかりづらい。
②初年度の控除証明書が届かない＝証券に発行されているとは気づかない
改善内容
お送りする帳票のわかりやすさを改善するために、控除証明書とは別に、ご契約初年度にお送りするハガキ（被保険者情報確認ハガキ）に記載の内容を以下のとおり修正しました。
「初年分（本年分）の生命保険料控除証明書は、ご契約時にお送りした保険証券（または継続証）の送り状下欄に発行しておりますのでご確認ください。なお、2年目以降分は、毎年10月にお送りします。」
※詳細はこちらの「控除証明書が届いているのかわかりづらい」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 8
火災保険の見積保存を改善
お客様の声
見積保存が分かりにくいので結局最初からやり直すことになった。
改善内容
メールアドレス・電話番号の登録のみで火災保険の見積保存ができるように改善しました。
※詳細はこちらの「火災保険の見積保存を簡易化して欲しい」でご確認ください。
改善事例 9
広域災害での保険金請求のわかりやすさ改善
お客様の声
広域災害（風災・水災・地震）発生時に、事故報告後の保険金請求の流れについてわかりやすく説明されたものが欲しい。
改善内容
広域災害（風災・水災・地震）発生時に、事故報告後の保険金請求の流れについて解説動画を作成し、HP上に掲載いたしました。
※詳細はこちらの「広域災害での保険金請求の流れについて、わかりやすくして欲しい」でご確認ください。