お客様の声を反映した改善事例 －コエキク改善レポート 2021年度上半期掲載記事から－
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2021年度上半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
ウェブサイトの「他車運転特約」の説明ページを改善
お客様の声
他車運転特約の説明が複雑で分かりにくい。
改善内容
ウェブサイトの「他車運転特約」の説明ページを改善しました。
補償の対象となる人や車の条件を整理し、補償内容が理解しやすい説明としました。
※詳細はこちらの「他車運転特約の説明が複雑で分かりにくい」でご確認ください。
2．カスタマーセンターの改善
改善事例 2
GOOD DRIVEの契約に関するお問合せに、手話筆談サービスをご利用いただけるよう対応窓口を拡大
お客様の声
手話筆談サービスを利用してGOODDRIVEの契約に関する相談をしたい。
改善内容
GOOD DRIVEの契約に関するお問合せに、手話筆談サービスをご利用いただけるよう対応窓口を拡大いたしました。
※詳細はこちらの「GOOD DRIVEの契約に関する相談も手話や筆談でしたい」でご確認ください。
3．事故解決サービスの改善
改善事例 3
等級制度の説明の分かりづらさの改善
お客様の声
自動車保険使用時に等級や保険料がどうなるのか分かりにくい。
改善内容
保険使用時の等級と保険料への影響を分かりやすくするために、
お客様への口頭説明に加えて、SMSで解説マンガを送信するようにいたしました。
※詳細はこちらの「自動車保険を使うと何に影響があるのか分かりにくい」でご確認ください。
4．ロードサービスの改善
改善事例 4
ウェブサイトでロードサービス要請が出来るように導線を追加
お客様の声
繁忙時間帯や、天候悪化等の影響によりロードサービスの要請が増加すると、電話が繋がりにくくなる。
改善内容
当社ホームページに、「ウェブサイトでロードサービス依頼」のリンクを設け、
お客様情報やトラブル内容を入力いただくことで、ロードサービス要請が出来るようにしました。
※詳細はこちらの「時間帯や天候によってロードサービスに電話が繋がりにくい」でご確認ください。
5．契約関連書類の改善
改善事例 5
通知文書のわかりやすさ改善
お客様の声
自動車保険を継続しない場合の通知文面がわかりづらく、補償がなくなったようにみえる。
改善内容
当社自動車保険契約が満期を迎え、ご契約を継続いただけなかった場合には「当社自動車保険のご継続について」という通知書類を送付しております。
当社保険を複数ご契約されているお客様に対する注意文言がわかりづらく、他のご契約中の補償もなくなるとの誤解を与えてしまうことがございました。
お客様のご意見をもとに、「ご案内の対象者」を明記し注意文言を改善いたしました。
※詳細はこちらの「自動車保険を継続契約しない場合の通知文面がわかりづらい」でご確認ください。
6．保険商品の改善
改善事例 6
ドライブレコーダー購入時の割引サービスを新たに追加
お客様の声
今回継続しなかった理由は、別な車にドライブレコーダー付きの保険をかけていたのでそちらと同じ保険にしました。
改善内容
社会的なニーズの高まりもあり、ご契約者優待サービスのメニューにドライブレコーダー購入時の割引サービスを新たに追加しました。 同時に、ドライブレコーダーの映像データをご契約者がソニー損保の事故対応担当者に簡単に提出できるよう、専用アプリも提供します
※詳細はこちらの「ドライブレコーダー付きの保険があれば継続を検討したい」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 7
地震保険のウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
地震保険に関する質問が出た際に電話で問い合わせるしかない。
改善内容
地震保険のよくある質問をウェブサイト上に掲載し、当社に問い合わせなくても疑問の解消が可能になりました。
※詳細はこちらの「地震保険の質問が電話でしかできないのが不便」でご確認ください。
改善事例 8
火災保険のウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
①契約者と被保険者（建物所有者）が異なる場合も申込できるのかわからない。
②申込画面の建築年選択で、1980年以前が表示されないがどうしたらよいか。
改善内容
お客様のご意見を受け、申込が可能かどうか判断しやすいよう、以下の事項を追加・変更しました。
①FAQを追加しました。また、掲載文章を変更しました。
②注釈を追加しました。
※詳細はこちらの「火災保険の申込み可能条件がわかりづらい」でご確認ください。