ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2020年度下半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
自動車保険の申込画面のデザインを改善
お客様の声
自動車保険の申込画面が分かりにくく、入力欄が小さくてスマホで操作しにくい。
改善内容
見た目を整えるだけでなく、お客様から寄せられた声を元に、決済画面をはじめ様々な改善を施しました。
※詳細はこちらの「自動車保険の申込画面が分かりにくく、入力欄が小さくてスマホで操作しにくい。」でご確認ください。
改善事例 2
ご契約者向けに提供しているスマートフォンアプリをリニューアル
お客様の声
契約者向けアプリが使いにくい。何ができるアプリなのかよくわからない。
改善内容
事故対応やロードサービスを素早く要請できるアプリに改修し、いざというときに役立つアプリになりました。
※詳細はこちらの「契約者向けアプリを使いやすく、出来る事を明確にして欲しい。」でご確認ください。
改善事例 3
免許証の色と証券PPLの項目があらかじめ入力される仕様に改善
お客様の声
契約者情報はわかっているのだから、継続手続きを簡単にしてくれないか。
改善内容
継続手続の際に、免許証の色と証券PPLの項目があらかじめ入力される仕様にしました。
※詳細はこちらの「もう契約者情報はわかっているのだから、継続手続きを簡単にしてくれないか。」でご確認ください。
改善事例 4
事故報告方法の充実
お客様の声
火災の事故報告が電話でしかできない。
改善内容
今までは火災保険の事故報告は電話のみの受付でしたが、今後はウェブサイト上でも事故報告が可能になりました。
※詳細はこちらの「火災保険の事故報告を、ウェブサイトからでもできるようにしてほしい」でご確認ください。
改善事例 5
GOOD DRIVE のわかりやすさ改善
お客様の声
GOOD DRIVE に切り替えて継続するにはどうすればいいのか？
改善内容
GOOD DRIVE のトップページに、ソニー損保の自動車保険契約者向けの継続手続ボタンを設置しました。
※詳細はこちらの「GOOD DRIVE での継続手続の入口がわかりにくい。」でご確認ください。
改善事例 6
手話・筆談サービスの導入
お客様の声
耳が不自由でも電話を平等に使えるようにするべき。
改善内容
耳や言葉が不自由な方に事故連絡や保険金請求のご連絡、保険契約手続きを円滑に行っていただくために、手話や筆談の通訳を行う株式会社プラスヴォイスと提携し、お客様と担当者をリアルタイムにつなぐサービスを導入しました。
※詳細はこちらの「耳が不自由でも担当者とリアルタイムで話したい」でご確認ください。
改善事例 7
自動車保険の見積・申込画面の操作説明の改善
お客様の声
自動車保険の見積・申込画面が難しい。操作しづらい。
改善内容
お客様の閲覧している画面をオペレーターと共有しながらご案内ができる態勢へ改善しました。
※詳細はこちらの「自動車保険の手続画面が操作しづらい」でご確認ください。
2．カスタマーセンターの改善
改善事例 8
必要書類の提出方法を改善
お客様の声
FAXでの書類提出は面倒なので、FAXではなくデータで送信できるようにして欲しい。
改善内容
必要書類を画像アップロードによって提出できる体制を整備しました。
※詳細はこちらの「FAXではなく画像アップロードによる書類提出ができるようにしてほしい」でご確認ください。
改善事例 9
保険料返戻口座をウェブサイト内で聴取することによる取付書類の簡略化
お客様の声
承認請求書を送っているのに承認書が遅く、また返金口座記入欄がわかりにくい。
改善内容
ウェブサイト内に返戻先の口座情報を入力するページを設けたことで書類を返送いただかなくても、簡単に手続きができるように改善しました。
※詳細はこちらの「承認請求書を送っているのに承認書が遅く、また返金口座記入欄がわかりにくい」でご確認ください。
3．事故解決サービスの改善
改善事例 10
自動車事故以外を対象にした休業損害証明書を導入
お客様の声
個人賠償特約を請求する際、自動車事故ではないのに休業損害証明書に「自動車事故により仕事を休んだ期間」を記入する書式になっているので改善してほしい。
改善内容
新たに、自動車事故以外を対象にした休業損害証明書を導入しました。
※詳細はこちらの「休業損害証明書の記入案内が請求の実態に合っていないことがある」でご確認ください。
改善事例 11
保険金請求のわかりやすさ改善
お客様の声
台風時に保険金請求手続きを行う際、今後の手続きの流れや必要書類の準備方法がわからない。
改善内容
台風時に事故受付を行ったお客様への請求書類送付時に、手続きの流れやよくある質問を紹介したチラシを同封いたします。
※詳細はこちらの「台風時の保険金請求手続きの流れがわかりづらい」でご確認ください。
改善事例 12
SMSを活用した事故対応サービスの説明開始
お客様の声
帰宅費用サポートなど、一時的に立替した費用を精算するサービスの説明が、緊急時に言われても理解するのが大変だ。
改善内容
事故対応時のサービス説明につきまして、電話口でご説明するだけでなく、詳細なサポート内容を貼付したURLをSMSで電話終了後にスマホへ送付いたします。
※詳細はこちらの「緊急時にサービス説明をされても頭に入らない」でご確認ください。
改善事例 13
ドライブレコーダーのアップロードページ構築
お客様の声
ドライブレコーダーの映像等を早急にソニー損保に連携できるような仕組みはないのか。
改善内容
お客様がご自身のスマートフォンやPCから簡単に動画・画像ファイルをアップロードできるWEBページを構築し、より迅速な事故対応を可能としました。
※詳細はこちらの「ドライブレコーダーの映像を手間なくソニー損保に送りたい」でご確認ください。
改善事例 14
保険金請求書類のアップロードページ構築
お客様の声
保険金の請求手続きを早期に完了させたい。
改善内容
お客様が必要書類を郵送ではなくアップロードサイトを介して当社に提出することで、保険金の請求手続きができるようにしました。（自動車保険の傷害種目のみ）
※詳細はこちらの「保険金請求時の書類郵送を省略したい」でご確認ください。
4．契約関連書類の改善
改善事例 15
SMSを活用した満期案内の開始
お客様の声
満期案内書の送付回数が多いと思うのでもう少し簡略化してほしい。
改善内容
満期案内は契約保護の観点から書面でのご案内をしていますが、このたびSMSを活用したご案内の本格展開を開始しました。
※詳細はこちらの「満期案内手続について、書面でなくメールや電話でも連絡が欲しい」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 16
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客様の声
木造枠組壁工法（2×4（ツーバイフォー））住宅の場合は、省令準耐火建物に該当するように読めたが、実際は書類での確認を求められた。
改善内容
ウェブサイトの説明がわかりにくいとのご指摘をいただき改善をしました。
※詳細はこちらの「火災保険で建物の書類確認が必要なことが分からなかった」でご確認ください。