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- お客様の声を反映した改善事例（2015年度下半期）
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2015年度下半期に「コエキク改善レポート」で「改善しました！」と報告させていただいた主な改善事例をまとめてご紹介します。
また、「コエキク増刊号」では改善の取組状況等を特集記事としてより詳細に報告しています。こちらも併せてご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
ウェブサイトの自動車保険ガイドの拡充
お客様の声
ダイレクト型の自動車保険では事故の時にきちんと対応してくれるのか心配です。
改善内容
ウェブサイトの自動車保険ガイド「他の保険会社からの切替えをご検討の方」のページを大幅に拡充し、お客様の不安にお答えしました。
※詳細はこちらの「やはり、事故の時にきちんと対応してくれるのか心配です」でご確認ください。
改善事例 2
継続手続画面の改善
お客様の声
契約距離区分の選択やこえても安心サービスの説明がわかりにくい。
改善内容
適切な契約距離区分をご選択いただけるよう継続手続画面の構成を改善しました。
※詳細はこちらの「契約距離区分の選択やこえても安心サービスの説明がわかりにくい」でご確認ください。
改善事例 3
タイムアウト時間の延長
お客様の声
自動車保険の申込みで、重要事項説明書のPDFファイルを確認していたらタイムアウトしてしまった。
改善内容
タイムアウト時間を120分に拡大しました。
※詳細はこちらの「まじめな人ほどきちんと重要事項説明書を確認するんだからタイムアウトさせないで」でご確認ください。
改善事例 4
マンガでわかる自動車保険の新設
お客様の声
自動車保険の説明をマンガにすれば皆さん読むと思います！
改善内容
自動車保険のよくある誤解をマンガでわかりやすく解説しました。
※詳細はこちらの「自動車保険の説明をマンガにすれば皆さん読むと思います！」でご確認ください。
改善事例 5
問い合わせ先ページの改善
お客様の声
問合せ先の電話番号が見つけづらい。
改善内容
お問合せページの構成・レイアウトを改善しました。
※詳細はこちらの「電話番号が見つけづらいです」でご確認ください。
改善事例 6
総合トップページの改善
お客様の声
ソニー損保のトップページをもっとシンプルにしてほしい。継続手続画面にたどり着くまでにとても苦労した。
改善内容
総合トップページの構成・レイアウトを改善しました。
※詳細はこちらの「ソニー損保のトップページをもっとシンプルにしてほしい」でご確認ください。
改善事例 7
「契約内容の確認」画面の改善
お客様の声
「契約内容の確認」のページを1枚で印刷したい。
改善内容
「契約内容の確認」が1ページに収まるようレイアウトを変更しました。
※詳細はこちらの「「契約内容の確認」のページを1枚に印刷したい」でご確認ください。
2．カスタマーセンターの改善
改善事例 1
「契約車両の変更ガイド」送付サービスの開始
お客様の声
車を買換えるので電話したが、車両入替手続の説明がよく理解できなかった。
改善内容
車両入替に必要な情報や車両入替手続の流れなどを記載した「契約車両の変更ガイド」をお送りするサービスを開始しました。
※詳細はこちらの「車を買換えるときに受けた説明がどうにも・・・」でご確認ください。
改善事例 2
最適なウェブページをご案内するサービスの開始
お客様の声
ウェブサイトでなかなか欲しい情報に行きつけなくて困った！
改善内容
最適なウェブページをご案内するメッセージ表示サービスを開始しました。
※詳細はこちらの「ウェブサイトでなかなか欲しい情報に行きつけなくて困った！」でご確認ください。
3．ロードサービスの改善
改善事例 1
トラブルナビ呼出機能の強化
お客様の声
電話で説明してもトラブル場所を理解してもらえない・・・！
改善内容
ソニー損保の無料スマートフォンアプリ「トラブルナビ」のロードサービス呼出し機能を強化しました。
※詳細はこちらの「電話で説明してもトラブル場所を理解してもらえない・・・！」でご確認ください。
4．CM・広告の改善
改善事例 1
CM・広告説明の改善
お客様の声
「保険料は走る分だけ」といっているテレビのCMだけど、実際は違っているのでは？
改善内容
保険料を予想年間走行距離に応じて7区分で算出することを明記し、説明不足でわかりにくい案内を改善しました。
※詳細はこちらの「「保険料は走る分だけ」といっているCMだけど・・・」でご確認ください。
5．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 1
継続をしない旨を登録するリンクの設置
お客様の声
自動車保険を継続しない場合の連絡方法がわからなかった。
改善内容
満期のご案内メールに、継続をしない旨を登録するリンクを設けました。
※詳細はこちらの「自動車保険を継続しない方法がわからなかった・・・」でご確認ください。
医療保険について
1．事故解決サービスの改善
改善事例 1
先進医療の病院直接払いの開始
お客様の声
先進医療は治療費が高額。直接病院に支払してくれるといった保険金先払いのサービスはないの？
改善内容
ガン重点医療保険SURE〈シュア〉において、先進医療保険金を医療機関に直接お支払いするサービスを開始しました。
※詳細はこちらの「先進医療は先払いしないと治療してもらえない・・・？」でご確認ください。
改善事例 2
診断書取付基準案内の改善
お客様の声
医療保険金請求の診断書が不要となる説明がわかりにくいです。
改善内容
短期間の入院など、簡易的な保険金請求手続が可能な場合に発送していた案内書面を改善しました。
※詳細はこちらの「医療保険金請求の診断書が不要となる説明がわかりにくいです」でご確認ください。
2．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 1
控除証明書の電話自動受付開始
お客様の声
医療保険の控除証明書をもう一度送ってもらおうと思ったが、電話が混み合ってつながらない。
改善内容
自動音声による控除証明書の再発行受付を開始しました。
※詳細はこちらの「平日の仕事の休み時間を利用して電話したのに」でご確認ください。
コエキク増刊号
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2015年10月09日掲載
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2016年01月15日掲載