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- お客様の声を反映した改善事例（2015年度上半期）
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2015年度上半期に「コエキク改善レポート」で「改善しました！」と報告させていただいた主な改善事例をまとめてご紹介します。
また、「コエキク増刊号」では改善の取組状況等を特集記事としてより詳細に報告しています。こちらも併せてご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
車両情報入力画面の改善
お客様の声
インターネットの申込で車のナンバーの種類を間違えると車の型式を入れても該当する車が出てこない。わかりづらくないか？
改善内容
お車の型式がわかるお客様にはナンバー種類の選択を不要とし、型式のみでお車を特定できるよう改善しました。
（改善前）※必ずナンバー種類を選択する仕様でした。
（改善後）※型式が分かる場合は、ナンバーの種類の選択を不要としました。
※詳細はこちらの「車のナンバーの種類を間違えると出てこないってわかりづらくないか？」でご確認ください。
改善事例 2
「自動車の税金ガイド」の新設
お客様の声
車を友人から譲り受けると自動車取得税がかかるとは知らなかった。自動車に関わる税金についてもソニー損保で案内してほしい。
改善内容
自動車の税金ガイドをご用意しました。わかりづらい自動車に関する税金の仕組みについてご紹介しています。
※詳細はこちらの「自動車に関わる税金についてもソニー損保で案内して」でご確認ください。
改善事例 3
「証券ペーパーレス割引」の説明改善
お客様の声
ウェブサイトの証券ペーパーレス割引の表記がわかりづらい。
改善内容
証券ペーパーレス割引の選択欄に補足名称を追加しました。
※詳細はこちらの「「ペーパーレス」の意味がそもそもよくわからない」でご確認ください。
2．事故解決サービスの改善
改善事例 1
事故担当者の「次回連絡予定時期」のお知らせ開始
お客様の声
インターネットの事故経過照会に変化がないと不安になる。いつぐらいに連絡をするなどの予定を入れてくれるとありがたい。
改善内容
相手様のある自動車事故のうち、当社が示談代行するものを対象に「次回連絡予定時期」をお知らせします。
※詳細はこちらの「事故担当者の今後の予定を教えてほしい」でご確認ください。
3．契約関連書類の改善
改善事例 1
保険証券のわかりやすさ改善
お客様の声
証券が見づらい。年配の人が見てもわかるようなわかりやすい書類を作ってほしい。
改善内容
2015年3月から掲載した情報が見やすくなるよう保険証券（継続証）の台紙を見直しました。
※詳細はこちらの「年配の人が見てもわかるような証券を作って」でご確認ください。
改善事例 2
「変更手続完了のお知らせ（兼承認書）」の見やすさ改善
お客様の声
ソニー損保から変更手続の承認書が届いているが、字が小さくて読めない。目が悪いため、こんな文章を送られても理解できない。
改善内容
「変更手続完了のお知らせ（兼承認書）」はがきの台紙デザインを変更し、記載された情報を見やすく改善しました。
※詳細はこちらの「字が小さくて読めない。これはロシア語か？」でご確認ください。
改善事例 3
中断証明書発行依頼書のわかりやすさ改善
お客様の声
中断証明書発行依頼書の記入方法がわかりづらい。忙しいのに何度も連絡することになった。
改善内容
2015年4月より記入箇所の削減および記入例のデザイン変更を実施しました。
※詳細はこちらの「中断証明書発行依頼書の記入方法がわかりづらい」でご確認ください。
4．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 1
メール差出人名の統一
お客様の声
ウェブで更改してメールが複数来たが、差出人が違ったので、ソニー損保を装った詐欺かと思った。
改善内容
ソニー損保から配信されるメールの差出人名を「ソニー損害保険株式会社」に統一しました。
※詳細はこちらの「差出人が違ったので、ソニー損保を装った詐欺かと思った」でご確認ください。
改善事例 2
ウェブサイトでの受付業務拡大
お客様の声
インターネットで契約距離区分を変更したい。領収証発行の手続きをしたい。
改善内容
2015年6月から、従来お電話のみで受付けていたご契約内容の変更・発行業務の一部をウェブサイトでも受付できるようにしました。
※詳細はこちらの「インターネットで契約距離区分を変更したい、領収証発行の手続きをしたい」でご確認ください。
コエキク増刊号
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2015年04月03日掲載
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2015年05月15日掲載
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2015年07月24日掲載