お客様の声を反映した改善事例（2013年度下半期） | 自動車保険ならソニー損保におまかせ！

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お客様の声を反映した改善事例（2013年度下半期）

ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2013年度下半期に「コエキク改善レポート」で「改善しました！」と報告させていただいた主な改善事例をまとめてご紹介します。
また、「コエキク増刊号」では改善の取組状況を特集記事としてより詳細に報告しています。こちらも併せてご紹介します。

※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。

自動車保険について

1．ウェブサイトの改善

改善事例 1

「よくある質問」のわかりやすさへの取組

お客様の声

わかりやすいウェブサイトにしてほしい

・文章はより簡潔に、図もシンプルにして貰えるとありがたいです。
・説明文をできるだけ平易な言葉で簡潔に記載してほしい。
・初心者にもわかりやすいように配慮してほしい。
（「お客様サービス」品質アンケート　自由回答から）

改善内容

「よくある質問」ページにわかりやすさをお訊ねする欄を設け、お客様の声を傾聴することで、表記の見直し等に取組んでいます。

※詳細はこちらの「わかりやすいウェブサイトにしてほしい」でご確認ください。

2．カスタマーセンターの改善

改善事例 1

電話見積りご契約者専用ページの開発

お客様の声

自動車保険を電話で見積ってもらい、ウェブサイトから最終申込みするつもりだが、ウェブサイトのどこからアクセスすればよいのかわかりづらい。

改善内容

お電話で見積りをされたお客様が、ウェブサイトでもスムーズにお手続きいただけるよう、見積結果のＥメールから直接アクセスいただける専用ページを用意しました。

※詳細はこちらの「電話で見積ってもらってからウェブサイトで申込むつもりだが・・・」でご確認ください。

3．契約関連書類の改善

改善事例 1

解約時（解約後）の補償見直し案内の掲載

お客様の声

車を手放し、次の車の納車まで時間が空くので解約したが、後になって特約でつけていたファミリーバイクの補償も一緒になくなったことに気がついた。解約の手続きをするときに注意してくれればよかった。

改善内容

お客様のご意向に沿った補償内容か確認いただけるよう、ご契約の解約時にお送りする変更承認請求書の裏面に「ご確認いただきたい補償・特約」を記載しました。

※詳細はこちらの「自動車保険を解約するときに注意」でご確認ください。

4．契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

車両保険引受範囲の拡大

お客様の声

このたび自動車保険を契約しましたが、車の年式が古いために車両保険をつけることができませんでした。古い車でも自分にとっては大事な車です・・・！古いからという理由だけで車両保険がつけられないのは納得できません。

改善内容

車両保険の引受範囲を拡大しました。これまで、お車の年式が古いために車両保険をつけることを見送られていたお客様につきましても車両保険をつけられる可能性が高まりました。

※当対応以降でも、非常に年式の古いお車や、当社の制限規程に該当する場合には車両保険がつけられない場合があります。
※詳細はこちらの「古い車でも自分にとっては大事な車・・・　車両保険をつけたいです」でご確認ください。

改善事例 2

契約手続案内メールの改善

お客様の声

ウェブサイトで自動車保険の見積りをしたら契約手続の案内メールが届きました。保存した見積りを呼び出す方法が書いてあったけどよくわかりませんでした。

改善内容

これまで、ウェブサイト上で自動車保険の見積りを保存した後にお届けするメールはテキスト形式でしたが、2013年12月より当メールの構成を大幅に見直しました。お見積りの呼出しからご契約までの流れをひと目でご理解いただけるよう、画像を用いてご案内する方式に変更し、またスムーズなお手続きをサポートするため申込に関してよく受付ける質問も掲載しました。

※詳細はこちらの「自動車保険の契約手続案内メールがわかりづらい」でご確認ください。