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お客様の声を反映した改善事例(2016年度下半期) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2016年度下半期)

お客様の声を反映した改善事例(2016年度下半期)

ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2016年度下半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
また、「コエキク増刊号」では改善の取組状況等をより詳細に報告しています。こちらもぜひご覧ください。

自動車保険について

1.ウェブサイトの改善

改善事例 1

スマートフォン用の「自動車保険見積案内ページ」の改善

お客様の声

スマホでの手続きが面倒。どこから保存された見積を再開してよいのかわからない。途中で操作するのをあきらめました。

改善内容

スマートフォン用の自動車保険見積案内ページのデザインを変更し、ウェブサイトで申込む方がお手続きしやすいように手続用のボタンを配置しました。

※詳細はこちらの「スマホでの手続きが面倒。途中で操作するのをあきらめました」でご確認ください。

改善事例 2

「各種お手続きの受付画面」をスマートフォンでも見やすいよう改善

お客様の声

スマホで「契約内容変更」の画面を見ると「運転者範囲の変更・年齢条件の変更」を選択する部分の文字が小さ過ぎる。

改善内容

これまでは「各種お手続きの受付画面」をスマートフォンでご覧になる場合、文字を拡大しなければ見づらい状態でしたが、スマートフォンでも見やすいよう改善しました。

※詳細はこちらの「スマホで見ると文字が小さすぎる」でご確認ください。

2.契約関連書類の改善

改善事例 1

「個人情報保護シール」の改善

お客様の声

自動車保険の約款を請求するハガキを送りました。個人情報保護シールをハガキに貼りましたが透けて見えるのではと不安です。

改善内容

個人情報保護シールの色を濃い色に変更しました。また、ハガキのデザインと色も変更し、ハガキ裏面から見ても問題のない仕様にしました。

※詳細はこちらの「シールを貼っても透けて見えないか不安です」でご確認ください。

改善事例 2

「車両入替手続のご案内」の改善

お客様の声

車の入替手続で送られてきた書類(「車両入替手続のご案内」)の説明がわかりにくいです。特にオドメーターの説明部分が難しいです。

改善内容

「車両入替手続のご案内」のレイアウトと掲載内容を見直し、お手続に必要なことをシンプルにわかりやすく伝えるよう改善しました。

※詳細はこちらの「車の入替手続の書類がわかりにくいです」でご確認ください。

改善事例 3

「満期案内書」の改善

お客様の声

IDとパスワードが自動車保険の満期案内書のどこに書いてあるのかわかりづらい。ウェブサイトの継続手続で利用するのだから、もっと目立つところに載せてほしい。

改善内容

継続のお手続きをスムーズにおこなえるようにID、パスワード、手続方法を満期案内書の表紙に記載し文字サイズを拡大しました。

※詳細はこちらの「IDとパスワードが満期案内書のどこに書いてあるのかわかりづらい」でご確認ください。

3.保険商品の改善

改善事例 1

「マイページ新規申込割引」「継続時複数契約割引」の適用条件の拡大

お客様の声

ソニー損保の医療保険に加入しています。自動車保険も検討していますが、何か割引はないのでしょうか。

改善内容

医療保険、自動車保険の間で割引を適用できるように「マイページ新規申込割引」「継続時複数契約割引」の適用条件を見直しました。

※詳細はこちらの「医療保険に入っていますが、自動車保険に入ったら何か割引はありますか?」でご確認ください。

4.契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

満期のお知らせメールに動画を掲載する取組みを開始

お客様の声

自動車保険の継続を促すメールを送ってくれるのであれば、こんな内容の保険に加入している人が多いとか、これに入っていると便利だとかを積極的に教えてほしい。

改善内容

満期を迎えたお客様に、当社おすすめの補償をわかりやすくお伝えできるように満期のお知らせメールに動画を掲載する取組みを開始しました。

※詳細はこちらの「メールでおすすめの内容を教えてほしい」でご確認ください。

改善事例 2

証券到着を確認するメールの新設

お客様の声

証券が届いたか確認するべきでは。証券が届くまで何の連絡もなく不安です。

改善内容

「保険証券」または「保険契約引受のお知らせハガキ」が無事に届いたかを確認するメールをお送りすることにしました。

※詳細はこちらの「証券が届いたか確認するべきでは」でご確認ください。

改善事例 3

連絡手段としてSMS(ショートメッセージサービス)を導入

お客様の声

ソニー損保から電話をもらったが出られなかった。何の電話かと折返すのは面倒です。

改善内容

新たな連絡手段としてSMS(ショートメッセージサービス)を導入しました。
従来は半分程度のお客様にしかお電話がつながりませんでしたが、SMSを利用したところほぼ全てのお客様に確認いただいています。

※詳細はこちらの「何の電話かと折返すのは面倒です」でご確認ください。

改善事例 4

ウェブサイトで自動車保険の付保証明を印刷できるよう改善

お客様の声

勤務先に自動車保険の付保証明を提出することになりました。電話で郵送を依頼しましたが手続きが大変面倒でした。

改善内容

ウェブサイトの契約内容照会画面を利用して、付保証明を印刷できるよう改善しました。

※詳細はこちらの「自動車保険の付保証明を取寄せるのが面倒でした」でご確認ください。

コエキク増刊号