お客さまの声を反映した改善事例 −コエキク改善レポート 2025年度上半期掲載記事から−
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客さまの声を起点とした課題への取組状況を報告しています。
本サイトでは、2025年度上半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客さまの声
「中断時点でのノンフリート等級をご選択ください」の設問について、長期契約の場合何年目の等級を記載すればよいのかわからなかった。
改善内容
該当設問の回答欄の直下に、長期契約の場合は1年目の等級を選択する必要があることが分かるように、注釈を追加しました。
※詳細はこちらの「中断証明書をお持ちの方向けのノンフリート等級の設問をわかりやすくしました」でご確認ください。
改善事例 2
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客さまの声
契約内容を変更しようとしたが電話での対応が必要となり、ウェブサイトでできなかった。
改善内容
自動車保険の契約内容等の変更について、ウェブサイトで完結するお手続きの対象を拡大しました。
※詳細はこちらの「自動車保険の契約内容等の変更について、ウェブサイトで完結するお手続きの対象を拡大しました」でご確認ください。
改善事例 3
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客さまの声
二要素認証のやり方がわからない。
改善内容
二要素認証でのログインが必要となる、証券番号でのログイン画面に、認証コードを使ったログイン方法について説明をするFAQを新設しました。
※詳細はこちらの「二要素認証を使ったログイン方法について説明するFAQを新設しました」でご確認ください。
改善事例 4
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客さまの声
契約内容の変更手続きの画面が複雑でわかりにくい。
改善内容
自動車保険の契約内容等の変更について、一つの画面の情報をシンプルにし、一問一答形式でスムーズにお手続きいただけるようにしました。
また、最小限の情報の入力で、変更手続き前後の保険料の差額を簡単にご確認いただけるようにしましたので、契約内容等を変更すべきか迷われているお客さまのご検討にお役立ていただくこともできます。
※詳細はこちらの「自動車保険の契約内容等の変更について、より快適にお手続きいただけるようUIを改善しました」でご確認ください。
改善事例 5
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客さまの声
ご契約者ページのどこから必要な手続きを始められるのかが分からなかった。
改善内容
自動車保険のご契約者ページにおいて、チャット形式にて各手続きメニューへの導線を設置することで、お客さまが必要な手続きに迷わず辿り着けるようにUIを改善しました。
※詳細はこちらの「自動車保険のご契約者ページにて、お客さまが必要な手続きに迷わず辿り着けるようUIを改善しました」でご確認ください。
2．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 6
ウェブサイトのわかりやすさの改善
お客さまの声
GOOD DRIVEアプリ上だと保険満期日までと書いてあるが、保険満期日前日に計測が終了した。
改善内容
GOOD DRIVEアプリ内の「走行時間にご注意ください」のお知らせ内の計測終了期間に関して「保険満期日まで」と記載をされていたため、「保険満期日前日まで」とより正確な内容に修正をしました。
※詳細はこちらの「GOOD DRIVEアプリ上のお知らせにて計測終了期間をより正確に記載しました」でご確認ください。
改善事例 7
引受通知はがきの改善
お客さまの声
緊急連絡用携帯カードを切り取ると、中途半端なところで切れる。
改善内容
はがきを片面ではなく両面を開いてから切り取ると正しい表示で切り取ることが可能です。両面を開くことが分かりやすくなるように、開封指示のイラストを追加しました。併せて、コーナーカットを追加し、より開封しやすくなるよう改良しました。
※詳細はこちらの「引受通知はがきの開封指示を追加しました」でご確認ください。
改善事例 8
引受通知はがきの改善
お客さまの声
引受通知はがきの使用目的に、通勤利用が含まれることが記載されていない。
改善内容
保険契約引受のお知らせはがきに「家庭用」には通勤利用も含まれる文面を掲載しました。
※詳細はこちらの「引受通知はがきに使用目的を追加しました」でご確認ください。
改善事例 9
日付表記の改善
お客さまの声
保険期間が和暦で分かりにくい。
改善内容
保険証券・継続証、保険契約引受のお知らせはがきおよび承認書に記載されている各日付の表記を和暦から西暦に変更しました。（なお、初度登録年月については車検証上の表記に準じ和暦表記のままとしています。）
※詳細はこちらの「日付を西暦表示にしました」でご確認ください。
改善事例 10
送付物封筒の改善
お客さまの声
保険証券が届いているか分からない。
改善内容
一目で保険証券と分かるよう、また、送付書類の内容が重要物であることが分かるように封筒デザインを改良しました。
※詳細はこちらの「送付物封筒のデザインを変更しました」でご確認ください。
医療保険について
1．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 11
帳票の改善
お客さまの声
診断書や退院証明書の提出の要否が分からない。
改善内容
お客さまのご意見から、文章やレイアウトの変更やイラストの追加などをすることで、高齢のお客さまをはじめ幅広い年代のお客さまに対し、内容が理解しやすいよう工夫しました。
※詳細はこちらの「医療保険帳票「診断書が省略できるとき」を改訂しました」でご確認ください。
改善事例 12
帳票の改善
お客さまの声
ウェブ保険金請求サービスの使い方がわかりづらい。
改善内容
過去に集計したお客さま感想のデータを割愛し、スマートフォンを使った操作に特化した紙面にすることで、高齢のお客さまをはじめ幅広い年代のお客さまに対し、直感的に内容が伝わりやすくなるよう工夫しました。
※詳細はこちらの「医療保険帳票「ウェブ保険金請求サービス」を改訂しました」でご確認ください。
火災保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 13
ウェブサイトのわかりやすさ改善
お客さまの声
建物の構造について登記簿謄本を見ても、何を選択すればよいか分からない。
改善内容
登記簿謄本など、建物に関する書類から建物情報を転記する画面について、申込時によく選ばれる主要な構造についてはボタン表示にすることで、より選択しやすくしました。
また、主要な構造以外については、お客さまが書類に記載されている情報をそのまま転記することで、当社側で必要な情報に自動変換できる機能を追加しました。
※詳細はこちらの「建物に関する書類から建物情報を転記する画面のUIを改善しました」でご確認ください。
2．保険商品の改善
改善事例 14
改定案内の改善
お客さまの声
築年数の経過により継続保険料が上がることに対して納得がいかない。
改善内容
以下の理由から、継続保険料が満期となる契約より保険料が高くなることの説明を改定案内に記載しました。
- ・複数の保険料改定の影響
- ・築年数別の料率体系
- ・物価変動を踏まえた保険金額の見直し
※詳細はこちらの「2025年10月改定の改定案内に「継続契約に関するご注意」を追加しました」でご確認ください。
3．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 15
帳票の改善
お客さまの声
（火災、水災、水道管修理、盗難の請求内容では）保険金請求の流れを記載した帳票がないため、目安期間など事案対応の全体像がわかりにくい。
改善内容
（火災、水災、水道管修理、盗難の請求内容に応じた）工程毎の目安期間を明示した帳票を新設しました。
※詳細はこちらの「火災保険帳票（火災、水災、水道管修理、盗難の保険金請求の流れ）を新設しました」でご確認ください。