ソニー損保

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お客さま本位の業務運営方針

制定日:2017年6月19日

ソニー損害保険株式会社は、スローガン“Feel the Difference”のもと、お客さまにとって価値ある「ソニー損保ならではの違い」の実現を目指しています。「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、お客さまとより良い関係を築き、お客さまにとって快適な、また、価値を感じていただけるサービスや商品を提供するため、以下の方針を定めます。

1.「お客さまの声」を経営に活かす取組み

お客さまにより大きな「安心」をお届けするため、また、お客さまによりご満足いただけるサービス品質を実現するため、「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、積極的に企業活動に活かしてまいります。

2.お客さまに価値を感じていただける商品・サービスの提供

ソニー損保ならではの、お客さまに価値を感じていただける商品やサービスの開発に取組んでいます。さらに、各お客さま接点を通じたカスタマーエクスペリエンスの向上による、お客さま価値最大化に向けた取組みを進めてまいります。

3.ご契約時のお客さまへの情報提供の充実

お客さまが商品選択する上で、ご意向に沿った商品・サービスを選んでいただけるよう、重要な情報をわかりやすく提供いたします。

4.事故解決サービス・保険金等のお支払

ご契約後のご契約車両のトラブルや事故、病気やケガなどの場合には、担当者がお客さまとダイレクトにコミュニケーションをとり、お客さまの立場にたち、お客さまの納得感を追求した事故解決、保険金等のお支払を行います。
また、保険金支払の迅速性および適切性を確保し、お客さまからの満足と信頼を得るよう努めてまいります。

5.利益相反の適切な管理

お客さまの利益が不当に害されることのないよう適切に業務を遂行するため、利益相反のおそれがある取引を適切に管理するための体制を整備し、維持、改善に努めます。

以上

1.「お客さまの声」を
経営に活かす取組み

お客さまにより大きな「安心」をお届けするため、また、お客さまによりご満足いただけるサービス品質を実現するため、「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、積極的に企業活動に活かしてまいります。

主な取組み

「お客さまの声」を積極的に伺うためのアンケート

当社は、お客さまへのサービスのさらなる向上のため、自動車保険の事故解決サービスやロードサービスを提供させていただいたお客さまを対象に、当社のサービスに対するご意見やご感想をお伺いしています。いただいたご意見・ご感想は、お客さま満足評価として四半期ごとにウェブサイトで公表するとともに、社内評価にも反映し、より高品質な事故解決サービスやロードサービスを実現するための施策検討に活かしています。

「お客さまの声」を経営に活かすための取組み

当社は、お客さまからいただいたご意見やご不満の声は、会社の健全な発展と成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、全社で共有しています。そして、その内容を適切に把握して業務品質改善に活かし、商品やサービスをお客さまにとって価値あるものに発展させていきます。特にご不満の声については、ご不満の解消とその原因となった事項の改善のため、重点的に取組みを進めています。
具体的には、お客様相談室をはじめとする社内の各部門でお伺いした「お客さまの声」は、お客様の声対応推進部が一元的に管理しています。
ご不満の声については、月次で集計して内容の分析を行い、四半期単位で経営陣に報告しています。特に重要と判断した案件については、適宜、経営陣にその原因の詳細を報告するとともに、対策についての提言を行います。このほか、必要に応じて関連部門にフィードバックして改善を指示するとともに、改善状況の確認を行っています。

2.お客さまに価値を感じていただける商品・サービスの提供

ソニー損保ならではの、お客さまに価値を感じていただける商品やサービスの開発に取組んでいます。さらに、各お客さま接点を通じたカスタマーエクスペリエンスの向上による、お客さま価値最大化に向けた取組みを進めてまいります。

主な取組み

商品

当社は、自動車保険では、走行距離リスクファクターの導入(保険料は走る分だけ)や「くりこし割引」制度などお客さまに納得していただける保険料の実現を目指しているほか、「おりても特約」など特長ある特約を提供しています。また、加速・減速の発生状況(運転特性)を保険料に反映させる、日本で初めての運転行動連動型(PHYD型)の自動車保険「やさしい運転キャッシュバック型」も2015年2月から販売しています。
医療保険では、2017年1月に定額保障型の医療保険SUREの商品改定を行い、がん通院保険金を新設するとともに、お客さまの利便性向上をはかるため、インターネットで保障設計から申込手続まで完了できるようにしました。さらに、手頃な保険料で「実際にかかった費用を保障」する合理的な医療保険を提供することをコンセプトとした「入院実費型の医療保険ZiPPi〈ジッピ〉」の販売を開始しました。
今後も、お客さまにとって価値あるソニー損保ならではの商品の開発に向けた取組みを続けます。

サービス:カスタマーエクスペリエンス向上の取組み

当社は、カスタマーエクスペリエンス向上を経営目標の1つに掲げ、事故対応サービス、カスタマーサービス、インターネットによるサービスなど、当社が提供するあらゆるサービスを通したお客さま体験(カスタマージャーニー)を確認し、サービス改善やレベル向上を図っています。カスタマーエクスペリエンス向上の取組みを通じて、お客さまにとって、さらに快適で価値あるサービスの提供を目指します。

3.ご契約時のお客さまへの
情報提供の充実

お客さまが商品選択する上で、ご意向に沿った商品・サービスを選んでいただけるよう、重要な情報をわかりやすく提供いたします。

主な取組み

当社は、「販売・勧誘方針」を定め、ダイレクト保険会社ならではのお客さまと直接つながる営業スタイルのメリットを活かし、常にお客さまのご理解・ご納得をいただけるよう最善を目指しています。
「販売・勧誘方針」では、お客さまの保険加入目的、保険に関する知識、ご経験、財産の状況、その他必要な事項を勘案し、お客さまのご意向と実情に沿った適切な保険商品の選択がなされるよう情報の提供と説明に努めることとしております。
具体的には、インターネットでは、自動車保険や医療保険など商品・サービスに関する情報や会社情報などを提供するほか、サービスの実態や品質向上のための取組みの紹介にも力を入れるとともに、ウェブサイトの使いやすさの向上や機能の充実に継続的に取組み、随時改善を図っています。また、お電話では、専門のスタッフを配置し、お客さまおひとりおひとりのご意向、ご実情を伺った上で、適切な保険商品のお勧めができるよう努めています。

4.事故解決サービス・保険金等のお支払

ご契約後のご契約車両のトラブルや事故、病気やケガなどの場合には、担当者がお客さまとダイレクトにコミュニケーションをとり、お客さまの立場にたち、お客さまの納得感を追求した事故解決、保険金等のお支払を行います。
また、保険金支払の迅速性および適切性を確保し、お客さまからの満足と信頼を得るよう努めてまいります。

主な取組み

  • ・自動車保険では、24時間365日体制で事故受付を行っており、事故受付後は、全国のサービスセンターの専任担当者がお客さまとコミュニケーションをとりながら、お客さまの立場にたって、少しでも早い事故解決を目指し責任を持ってサービスを提供します。また、医療保険や火災保険などでも、専任担当者がお客さまからのさまざまなご相談に応じながら、保険金のお支払いまできめ細かに対応しています。
  • ・当社では、保険金のお支払における迅速性および適切性を確保し、お客さまからの満足と信頼を得るために、「保険金支払管理方針」を定め、適切な保険金支払管理態勢を構築し、不断に見直し・改善を行うよう努めています。
    「保険金支払管理方針」において、保険金支払管理態勢を適切に整備・運営していくため、保険金支払部門から独立した保険金支払管理部門を設置することを定めています。また、保険金支払査定の最終判断や、査定結果の妥当性を検証するにあたり、外部の専門家の意見を反映させ、適切な保険金支払管理態勢を構築することを目的に、保険金支払審査会を設立し、さらなる客観性と透明性の確保を目指しています。

5.利益相反の適切な管理

お客さまの利益が不当に害されることのないよう適切に業務を遂行するため、利益相反のおそれがある取引を適切に管理するための体制を整備し、維持、改善に努めます。

主な取組み

利益相反管理態勢

当社は、利益相反管理方針において、当社とお客さまとの取引に伴いお客さまの利益が不当に害されることのないよう態勢を構築することを定め、適切に管理しております。また、管理対象となる取引を定め、管理対象になる取引において社内における報告や、当社へのお客さまの苦情等に基づき必要と判断したときは、利益相反を発生させる可能性のある部門間の情報遮断や対象取引の中止または取引条件もしくは方法の変更などの必要な措置を講じることにしています。

代理店に募集委託する場合

当社は、代理店がお客さまへ当社商品を販売・推奨する際にも、お客さまのご意向に沿った商品の提案を行うために、代理店に対し適切な指導を行っています。また、代理店に支払う手数料については、その手数料の多寡にかかわらず、お客さまのご意向に沿った商品の選定が行えるよう、当社の経営の健全性および代理店による保険募集の公正の確保に留意した上で、適切な設定を行うよう努めています。