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- お客様の声を反映した改善事例（2016年度上半期）
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2016年度上半期に「コエキク改善レポート」で報告させていただいた主な改善事例をまとめてご紹介します。
また、「コエキク増刊号」では改善の取組状況等をより詳細に報告しています。こちらもぜひご覧ください。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
よくある質問の回答のわかりやすさ改善
お客様の声
よくある質問で検索したが、よくわからなかった。
改善内容
回答内容をご覧になった皆様からご意見・ご要望をお聞きし、回答内容のわかりやすさを向上させます。
※詳細はこちらの「よくある質問で検索したが、よくわからなかった・・・」でご確認ください。
改善事例 2
運転者限定・年齢条件説明のわかりやすさ改善
お客様の声
インターネットの自動車保険手続にある運転者限定・年齢条件の表がわかりにくい。
改善内容
運転者限定・年齢条件のご判断および設定がスムーズにできるよう改善しました。
※詳細はこちらの「運転者限定・年齢条件の説明がわからない」でご確認ください。
改善事例 3
契約距離区分の変更ガイド作成
お客様の声
契約距離区分の説明が何処にあるかわかりにくいし、もう少し具体的な説明がほしい。
改善内容
ウェブサイトの自動車保険ガイドに「契約距離区分の変更ガイド」を追加しました。
※詳細はこちらの「契約距離区分の説明が何処にあるかわかりにくいし、もう少し具体的な説明がほしい」でご確認ください。
2．契約関連書類の改善
改善事例 1
重要事項説明書のわかりやすさ改善
お客様の声
重要事項説明書をわかりやすくしてほしい。
改善内容
ご契約時に確認いただきたい項目を見直し、よりわかりやすい内容に改めました。
※詳細はこちらの「重要事項説明書をわかりやすくしてほしい」でご確認ください。
改善事例 2
満期案内書に前年補償内容を掲載
お客様の声
満期案内書に前年の補償内容の記載がないのでわかりにくい。
改善内容
これまでは保険商品の改定で継続保険料が上昇したご契約のみに前年の補償内容を掲載していましたが、全てのご契約に補償内容を掲載するよう改めました。
※詳細はこちらの「満期案内書に前年の補償内容を記載してほしい」でご確認ください。
改善事例 3
「自動車保険サービスガイド」の改善
お客様の声
車両入替手続などの契約の変更手続がわかりにくい。
改善内容
「自動車保険サービスガイド」を改訂し、ウェブサイトで行える手続きや契約車両の変更にあたり事前に準備いただくチェックリストを作成しました。
※詳細はこちらの「このときはこのようなものが必要と書いてある資料がほしい」でご確認ください。
3．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 1
ご契約成立時にお送りするメールのわかりやすさ改善
お客様の声
契約したときに送られてくるメールがわかりにくい。
改善内容
お客様のご意見を参考にして、自動車保険のご契約成立時にお送りするメールのご案内内容の構成を変更しました。
※詳細はこちらの「契約したときに送られてくるメールがわかりづらい」でご確認ください。
改善事例 2
電話で見積った内容のインターネット反映
お客様の声
顧客情報はインターネットに反映されるが見積情報は反映されない。電話で見積った内容は全て反映させてほしい。
改善内容
電話でご申告いただいた情報を再入力するお手間をかけないよう、お見積りの情報をインターネット上へ反映させる取組みを開始しました。
※詳細はこちらの「電話の見積内容をインターネットにも反映させてほしい」でご確認ください。
改善事例 3
ご継続手続後の連絡メール発信
お客様の声
払込票で保険料を支払ったが何の連絡もない。
改善内容
お客様宛に「継続証（保険証券）」や「保険契約引受のお知らせ（ハガキ）」を発送したことをメールでご連絡するようにいたしました。
※詳細はこちらの「払込票で保険料を支払いましたが何の連絡もありません」でご確認ください。
医療保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
「入院持ち物ガイド」の新設
お客様の声
万一入院した場合、いろいろと教えてもらいたい。
改善内容
医療保険のウェブサイトで「入院持ち物ガイド」をご覧いただけるようにしました。
※詳細はこちらの「私は幸いにも入院の経験がありませんが、万一入院した場合・・・」でご確認ください。
2．契約・保全・各種手続の改善
改善事例 1
医療保険申込書の改善
お客様の声
医療保険の申込内容や告知事項をどう書いたらよいのかわからない。
改善内容
ガン重点医療保険SURE＜シュア＞の契約申込書兼告知書のレイアウトを大幅に刷新しました。
※詳細はこちらの「医療保険の申込内容と告知事項をどこにどう書いたらよいのか・・・」でご確認ください。
コエキク増刊号
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2016年04月08日掲載
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2016年08月10日掲載