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- お客様の声を反映した改善事例（2014年度下半期）
ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2014年度下半期に「コエキク改善レポート」で「改善しました！」と報告させていただいた主な改善事例をまとめてご紹介します。
また、「コエキク増刊号」では改善の取組状況等を特集記事としてより詳細に報告しています。こちらも併せてご紹介します。
- ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。
自動車保険について
1．ウェブサイトの改善
改善事例 1
「運転者限定」「年齢条件」の選択画面の改善
お客様の声
ウェブサイトで自動車保険の継続手続をするとき、自由設計プランの画面表示がわかりにくい。「運転者の年齢条件」が変更できないように見える。
改善内容
「運転者限定割引」「年齢条件」ごとに変更ボタンを設置しました。
※詳細はこちらの「自動車保険継続手続時の年齢条件変更がわかりづらい」でご確認ください。
改善事例 2
「運転者限定」の確認表記の改善
お客様の声
ウェブの継続手続で、「運転する方を限定しますか」という表記だけでは補償の条件だとはわからない。
改善内容
「補償の対象となる運転者を限定しますか？」という質問に変更しました。
（旧）
（新）
※詳細はこちらの「「運転する方を限定しますか」という表記だけではわかりません」でご確認ください。
改善事例 3
自動車保険のスマートフォン専用ページに提携修理工場検索ページへのリンクを新設
お客様の声
提携修理工場とかあると利用しやすいと思う。 事故のときにどこに修理に出そうかと迷ってしまうから。
改善内容
スマートフォンのトップサイトに提携修理工場（スマイル工房）へのリンクを新設しました。
※詳細はこちらの「提携修理工場とかないの？ 事故のときどこに修理に出そうか迷う」でご確認ください。
改善事例 4
「記名被保険者」に関する表示の改善
お客様の声
ウェブサイトの”記名被保険者”の意味である「お車を主に使用される方」という表記が一番上の質問にしかない。他の質問のところにいくと誰の情報を入力したらよいか迷う。
改善内容
「記名被保険者について」ページの用語を”記名被保険者（お車を主に使用される方）”に統一しました。
※詳細はこちらの「"記名被保険者"って何？ 説明の用語はそろえないと」でご確認ください。
2．カスタマーセンターの改善
改善事例 1
電話保留音の調節
お客様の声
電話の保留音が大きい。音量レベルを下げてもらいたい。
改善内容
一部の機材において保留音量が大きく設定されていたため、保留音量を調整しました。
※詳細はこちらの「電話の保留音が大きい」でご確認ください。
改善事例 2
「お電話がつながりやすい時間帯」の公開
お客様の声
いつ電話が空いているのか案内してほしい
改善内容
お電話がつながりやすい曜日と時間帯をウェブサイトに掲載しました。
※詳細はこちらの「いつ電話が空いているのか案内してほしい」でご確認ください。
改善事例 3
Twitterを活用した混雑状況案内の開始
お客様の声
いつ電話が空いているのか案内してほしい
改善内容
お問合せページの電話番号記載箇所にお電話の混雑状況をTwitterで案内しています。
※詳細はこちらの「いつ電話が空いているのか案内してほしい 〜Twitter案内始めました！〜」でご確認ください。
3．契約関連書類の改善
改善事例 1
満期案内書の記載情報の改善
お客様の声
満期案内書がわかりづらい。保険料については何がどうしてこう上がったかを記載するべき。補償内容や保険料では昨年度との比較がないとわからない。
改善内容
2015年2月1日以降を保険始期とする継続契約の満期案内書を改訂し、保険商品の改定でご継続の保険料が上昇したご契約を対象に、保険料が上昇した理由および現在の補償内容・保険料を掲載しました。
※詳細はこちらの「これはいじわるか？ 満期案内書がわかりづらい」でご確認ください。
4．CM・広告の改善
改善事例 1
「インターネット割引」に関する表示の改善
お客様の声
分割払で自動車保険に申込んだが、新聞広告に「新規でインターネットからお申込みなら8000円割引 保険料を１回払いでお支払いいただく場合の割引額です」とある。分割払では割引が一切ないのかと勘違いしてしまった。
改善内容
自動車保険に新規でご契約いただく際のインターネット割引額「8,000円」は、分割払でお支払いいただく場合には割引額が「8,000円」ちょうどになりません。今回のご指摘を受け、表記を変更しました。
※詳細はこちらの「新聞広告のインターネット割引の説明が紛らわしい！」でご確認ください。
コエキク増刊号
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2014年11月07日掲載
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2014年12月19日掲載
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2015年02月05日掲載
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2015年03月06日更新