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お客様の声を反映した改善事例(2014年度上半期)

ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2014年度上半期に「コエキク改善レポート」で「改善しました!」と報告させていただいた主な改善事例をまとめてご紹介します。
また、「コエキク増刊号」では改善の取組状況を特集記事としてより詳細に報告しています。こちらも併せてご紹介します。

  • ※改善事例の内容は、掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。

自動車保険について

1.ウェブサイトの改善

改善事例 1

車両入替手続の改善

お客様の声

支払方法が分割払だとウェブサイトで車の入替手続ができません。電話は混み合っていることが多いので、ぜひ検討していただきたいです。オペレーターの方は良い対応だったのですが、やはり登録番号など口頭で伝えることを考えると不便です。

改善内容

保険始期日が2014年4月1日以降のご契約から、支払方法が分割払でもウェブサイトで車両入替手続ができるようシステムを改善しました。

※詳細はこちらの「電話が混み合っているからウェブサイトで車の入替手続きをしたいのに・・・」でご確認ください。

改善事例 2

クレジットカード選択画面の改善

お客様の声

インターネットで自動車保険を申込みましたが、使用できるクレジッドカードの種類がよくわかりませんでした。わかりやすく表示してほしい。

改善内容

お客様が迷われる原因であるクレジットカード会社の選択欄を削除して、カード番号からクレジットカード会社を自動判定するよう画面を見直しました。


※詳細はこちらの「使用できるクレジッドカードの種類がわかりません・・・」でご確認ください。

改善事例 3

ご契約者用スマートフォンアプリの提供

お客様の声

スマホの画面から探してたどり着くのは大変だ。いつも一度で済まず、やり直しとなる。手間がかかりすぎだ。もっと一度ですんなりいくよう工夫してください。

改善内容

マイページ(ご契約者向けウェブサイト)に簡単にログインできるよう、ご契約者向けアプリをリリースしました。車検証やディーラーへの連絡先等、必要な情報を保存しておけるフォトメモ機能があり、当社とコミュニケーションをとる際に便利にお使いいただけます。

※詳細はこちらの「スマホでも、もっと一度ですんなりいくよう工夫してください」でご確認ください。

改善事例 4

車両保険ガイドの公開

お客様の声

どういう事故なら車両保険で補償できるのか身近な具体例がほしい。 電柱にぶつけたとか。サンプルでよいのでイラスト等を用いて説明してくれると理解できる。

改善内容

車両保険の補償内容をご理解いただけるよう車両保険ガイドを掲載しました。一般型とエコノミー型の違い、免責金額の違いといった補償に関する説明はもちろん、どのような補償内容を選択したらよいのかケースに合わせてご紹介しています。

※詳細はこちらの「どういう事故なら補償できるのか身近な具体例がほしい」でご確認ください。

改善事例 5

車名検索機能の改善

お客様の声

インターネットで見積りしたとき、車の型式がわからなかったので、車名を入力して型式を検索したが、「該当する仕様の自動車はありませんでした」と表示された。その後、ディーラーに型式を確認して型式を入力すると車名がきちんと表示された・・・ 問題では?

改善内容

新しいお車の場合、検索方法によって結果が異なってしまうケースがありました。そこで、車名・型式の双方で正しい検索結果が表示されるようシステムを改善しました。

※詳細はこちらの「車名から型式を検索できなかったが、型式を入れたら車名が出た。なぜ?」でご確認ください。

改善事例 6

インターネット推奨環境の表記の改善

お客様の声

推奨環境の表記がわかりづらい。何回も問合せをしたが、推奨環境外であることがわかれば、スマホなどの別方法を早めに検討できた。

改善内容

新しい端末やブラウザの発売後でもお客様にウェブサイトを速やかにご利用いただけるよう、月に一度のペースで最新の端末やブラウザの動作確認を実施し、利用環境ページに掲載する運用を開始しました。

(参考)サイト利用環境
https://www.sonysonpo.co.jp/share/doc/n0070000.html

※詳細はこちらの「インターネットの推奨環境の表記がわかりづらい」でご確認ください。

2.カスタマーセンターの改善

改善事例 1

新規契約のお問合せ受付時間の拡大

お客様の声

インターネットから新規で申込めるか問合せをしたが、休日は18時終了とのことで繋がらなかった。いくら何でも早すぎる。せめて20時にしてほしい。

改善内容

受付体制の整備を行い、一部の窓口の休日受付時間を22時までに拡大しました。

※詳細はこちらの「インターネット問合せの営業終了時間が早すぎる」でご確認ください。

3.ロードサービスの改善

改善事例 1

ロードサービス適用範囲の拡大

お客様の声

法人にもロードサービスをつけてほしい。中小企業はコスト削減のため、ダイレクト販売の自動車保険に切替えている。法人のロードサービスは需要が高いと思う。

改善内容

保険始期日が2014年4月1日以降のご契約から、記名被保険者が法人の場合でもロードサービスがご利用できるよう改善しました。

※詳細はこちらの「法人にもロードサービスをつけてほしい」でご確認ください。

4.契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

緊急連絡先案内メールの配信

お客様の声

なかなか事故は起こさないし、自分の周りで頻繁に起こるものでもありません。万が一、自分が事故にあった場合にどう対処したら良いかを知っておきたいのですが。

改善内容

記名被保険者の変更や運転者が追加されたご契約を対象に、緊急連絡先や事故への対処方法を記載したメールの配信を開始しました。

※詳細はこちらの「万が一、事故にあった場合にどう対処したらよいか知っておきたい!」でご確認ください。

5.その他サービス

改善事例 1

ご契約者特典の追加

お客様の声

何かもっと特典があるとうれしいです。

改善内容

ご契約者優待サービスのメニューに全国各地の「道の駅」で使える優待クーポンを追加しました。

※詳細はこちらの「もっと特典があるとうれしい」でご確認ください。

医療保険について

1.契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

医療保険ご検討中のお客様向けにDVDを作成

お客様の声

医療保険は種類も内容も多岐にわたっているため、自分に合う医療保険を見つけるのが難しい。

改善内容

「ファイナンシャルプランナーに相談したい」「自分に合う医療保険を見つけるのが難しい」「申込手続きを面談で教えてもらえるとわかりやすい」といったアンケート結果にお応えして「よく分かる!医療保険の選び方DVD」を制作しました。DVDは、資料をご請求いただいた際、パンフレットなどとともにお送りしています。また、ウェブサイトでもご覧いただけます。

※詳細はこちらの「自分に合う医療保険を見つけるのが難しい」でご確認ください。

コエキク増刊号