文字サイズ
  • 小
  • 中
  • 大

cshi005_2013_2

お客様の声を反映した改善事例(2013年度下半期) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2013年度下半期)

お客様の声を反映した改善事例(2013年度下半期)

ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2013年度下半期に「コエキク改善レポート」で「改善しました!」と報告させていただいた主な改善事例をまとめてご紹介します。
また、「コエキク増刊号」では改善の取組状況を特集記事としてより詳細に報告しています。こちらも併せてご紹介します。

自動車保険について

1.ウェブサイトの改善

改善事例 1

「よくある質問」のわかりやすさへの取組

お客様の声

わかりやすいウェブサイトにしてほしい

  • ・文章はより簡潔に、図もシンプルにして貰えるとありがたいです。
  • ・説明文をできるだけ平易な言葉で簡潔に記載してほしい。
  • ・初心者にもわかりやすいように配慮してほしい。
    (「お客様サービス」品質アンケート 自由回答から)

改善内容

「よくある質問」ページにわかりやすさをお訊ねする欄を設け、お客様の声を傾聴することで、表記の見直し等に取組んでいます。


※詳細はこちらの「わかりやすいウェブサイトにしてほしい」でご確認ください。

2.カスタマーセンターの改善

改善事例 1

電話見積りご契約者専用ページの開発

お客様の声

自動車保険を電話で見積ってもらい、ウェブサイトから最終申込みするつもりだが、ウェブサイトのどこからアクセスすればよいのかわかりづらい。

改善内容

お電話で見積りをされたお客様が、ウェブサイトでもスムーズにお手続きいただけるよう、見積結果のEメールから直接アクセスいただける専用ページを用意しました。


※詳細はこちらの「電話で見積ってもらってからウェブサイトで申込むつもりだが・・・」でご確認ください。

3.契約関連書類の改善

改善事例 1

解約時(解約後)の補償見直し案内の掲載

お客様の声

車を手放し、次の車の納車まで時間が空くので解約したが、後になって特約でつけていたファミリーバイクの補償も一緒になくなったことに気がついた。解約の手続きをするときに注意してくれればよかった。

改善内容

お客様のご意向に沿った補償内容か確認いただけるよう、ご契約の解約時にお送りする変更承認請求書の裏面に「ご確認いただきたい補償・特約」を記載しました。


※詳細はこちらの「自動車保険を解約するときに注意」でご確認ください。

4.契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

車両保険引受範囲の拡大

お客様の声

このたび自動車保険を契約しましたが、車の年式が古いために車両保険をつけることができませんでした。 古い車でも自分にとっては大事な車です・・・!古いからという理由だけで車両保険がつけられないのは納得できません。

改善内容

車両保険の引受範囲を拡大しました。これまで、お車の年式が古いために車両保険をつけることを見送られていたお客様につきましても車両保険をつけられる可能性が高まりました。

※当対応以降でも、非常に年式の古いお車や、当社の制限規程に該当する場合には車両保険がつけられない場合があります。
※詳細はこちらの「古い車でも自分にとっては大事な車・・・ 車両保険をつけたいです」でご確認ください。

改善事例 2

契約手続案内メールの改善

お客様の声

ウェブサイトで自動車保険の見積りをしたら契約手続の案内メールが届きました。保存した見積りを呼び出す方法が書いてあったけどよくわかりませんでした。

改善内容

これまで、ウェブサイト上で自動車保険の見積りを保存した後にお届けするメールはテキスト形式でしたが、2013年12月より当メールの構成を大幅に見直しました。お見積りの呼出しからご契約までの流れをひと目でご理解いただけるよう、画像を用いてご案内する方式に変更し、またスムーズなお手続きをサポートするため申込に関してよく受付ける質問も掲載しました。


※詳細はこちらの「自動車保険の契約手続案内メールがわかりづらい」でご確認ください。

改善事例 3

満期案内書発送日程の改善

お客様の声

自動車保険の満期案内書を90日前に発送するのは早すぎではないか!?
そこまで早いと逆に継続手続自体を忘れる可能性が出てくる

改善内容

2014年4月1日以降を満期日とするご契約については、満期案内書の発送を「90日前」から「65日前」に変更しました。


※詳細はこちらの「90日前の満期案内書発送は早すぎ!」でご確認ください。

医療保険について

1.契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

「契約内容のご案内」の発送開始

お客様の声

医療保険の保障内容が詳しく記載された書類を毎年送ってもらえないでしょうか。どんな保障内容だったのか確認したいです。

改善内容

2013年9月より「契約内容のご案内」の発送を開始しました。「契約内容のご案内」は、ご契約2年目以降に毎年1回、保険始期日応当日の約1ヵ月前に発送します。ご契約内容の定期的な確認にご活用できます。


※詳細はこちらの「医療保険の保障内容を記載した書類を毎年送ってほしい」でご確認ください。

改善事例 2

控除証明書発送時における変更手続案内の同封

お客様の声

住所や契約内容に変更が生じたときに連絡できるよう、医療保険の控除証明書に連絡先が記載された案内を同封してほしいです。

改善内容

2013年度の控除証明書から、契約内容に変更が生じた場合の各種手続方法に関するご案内を同封しました。お問合せ先およびインターネットでの手続方法を掲載しています。また、本案内をご使用いただき、郵送でも手続可能です。


※詳細はこちらの「控除証明書に住所変更時の案内を同封してほしい」でご確認ください。

コエキク増刊号

2013年12月26日掲載

長年のご愛顧に感謝して―ご契約者優待サービスを拡充しました―

2013年度下半期の改善事例で紹介した「ご契約者サービスのグレードアップ」について、サービスを拡充した背景やオススメの利用法など、より詳しい案内を掲載しています。