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お客様の声を反映した改善事例(2013年度上半期) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2013年度上半期)

お客様の声を反映した改善事例(2013年度上半期)

ソニー損保では「コエキク改善レポート」において、お客様の声を起点とした課題への取組状況をタイムリーに報告しています。
本サイトでは、2013年度上半期に「コエキク改善レポート」で「改善しました!」と報告させていただいた主な改善事例をまとめてご紹介します。

自動車保険について

1.ウェブサイトの改善

改善事例 1

投稿入力フォームの改善

お客様の声

投稿フォームの枠が見づらい。

改善内容

コミュニケーションサイトの「あなたの声を投稿する」欄のデザインと色調を変更して見やすさの向上を図りました。さらに、「苦情(当社から回答いたします)」の投稿入力画面では、郵便番号から住所への自動表示機能を追加しました。

(改善前)


(改善後)

※詳細はこちらの「投稿フォームの枠が見づらい」でご確認ください。

改善事例 2

マイページ画面の改善

お客様の声

インターネット手続方法の問い合わせをしたくてもなかなか電話がつながりません。

改善内容

電話がつながらないお客様を少しでもサポートできるよう、マイページの各画面にコールバック予約のバナーを追加しました。


コールバック予約とは、ご契約者からウェブサイトでご都合の良い日時を選択いただき、その時間帯にソニー損保からお電話(コールバック)するサービスです。
※詳細はこちらの「インターネット手続の問合せをしたくても電話がつながらない・・・」でご確認ください。

改善事例 3

契約内容確認画面の改善

お客様の声

ウェブサイトの「自動車保険の契約内容の確認」にあるボタン表示がわかりづらいです。

改善内容

「自動車保険の契約内容の確認」画面において、お手元に届く書類名称をボタン中に記載しボタン表示をわかりやすくしました。証券ペーパーレス割引を選択されたお客様の場合、「保険契約引受のお知らせ」ハガキがお手元に届いたか否かでボタンをご選択いただけます。


※詳細はこちらの「ウェブサイトの契約内容確認画面にあるボタン表示がわかりづらいです」でご確認ください。

2.契約関連書類の改善

改善事例 1

継続手続きガイドの改善

お客様の声

しばらくの間、車に乗らないことになったので自動車保険の継続をしなかった。改めて自動車保険に入ることにしたが、満期日または解約日から13ヵ月以内に中断証明書の発行の申し出をしないと中断手続を行うことができないと言われた。結局、等級を引き継ぐことができなかった。中断証明書に関する案内が満期を迎えたときにあればよかった。

改善内容

中断証明書発行に関する案内方法を見直し、満期案内書の「継続手続きガイド」に中断証明書についての案内を追記しました。


※詳細はこちらの「自動車保険の満期案内時に中断証明書についてもお知らせしてほしい」でご確認ください。

改善事例 2

満期案内書への補償の重複案内の掲載

お客様の声

自動車保険の更新時期になりましたが、今年は重要事項説明書に『補償の重複』に関する注意喚起が明確に書かれており、2台契約を行っている者としては非常に役立ちましたが、逆に言えば昨年までは知らずに重複契約を行っていたことになります。
しっかり調べなかった私もいけないので過去は構いませんが、今後複数台契約がある場合、御社の方から『この部分が重複しています』と具体的に満期案内書などに記載して頂けませんか。これくらいは可能だと思いますので、ご検討よろしくお願いします。

改善内容

満期案内書の裏面に補償の重複に関する案内を掲載しました。ご要望に完全にお応えできていませんが、補償の重複についてはわかりやすくお伝えできるよう引続き検討してまいります。


※詳細はこちらの「補償が重複していると案内してほしい」でご確認ください。

3.事故解決サービスの改善

改善事例 1

「お手続き実施のご案内」の発送開始

お客様の声

車を自己負担で修理するので自動車保険の請求を取下げると担当者に連絡しました。修理工場への連絡はしてくれたようですが、「手続きがどうなったか?」の最終的な連絡が私のところにありませんでした。

改善内容

「お手続き実施のご案内」の発送を開始しました。「手続きしてくれたの?」と言ったご不安に対応できるよう、お客様からのご依頼およびご報告内容に応じた手続が完了したことをお知らせします。


※詳細はこちらの「保険請求取下げ手続きの最終連絡がありませんでした」でご確認ください。

4.契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

保険始期日お知らせメールの発信

お客様の声

インターネットで自動車保険の申込手続きをしたところ、支払完了のメールが届いた。1週間〜10日程度で証券発送とあるが、メールの内容だと契約が間違いなく完了したのか分からない。きちんと「○月○日○時から補償を開始します。」と記載してほしい。

改善内容

ウェブサイトからのお申込およびご入金が完了しており、かつ所定の条件に該当するお客様につきましては、メールで保険始期日前日に保険始期日をお知らせするようにいたしました。

※詳細はこちらの「支払完了というメール内容だけでは契約が完了したのかわからない」でご確認ください。

医療保険について

1.商品内容の改善

改善事例 1

先進医療費保障特約の支払限度額の改定

お客様の声

他社では1,000万円より高額保障のところがあるが、ソニー損保ではそのような改定はしないのか?

改善内容

2013年6月1日を保険始期日とするご契約より、先進医療費保障特約のお支払限度額を2,000万円でお取扱うよう改定しました。
なお、保険始期日がそれ以前のご契約で先進医療費保障特約を付けていただいている場合でも、6月1日以降に保険金のお支払いの対象となる先進医療による療養を受けられたときは、改定後の保障内容を適用して2,000万円を限度にお支払いします。(改定後の保障内容の適用に際し、追加の保険料や契約内容変更のお手続きは不要です。)

※詳細はこちらの「先進医療費保障特約の支払限度額の改定は・・・?」でご確認ください。

2.CM・広告の改善

改善事例 1

テレビCMの改善

お客様の声

医療保険のテレビCMを見て電話したが、契約の引受ができない年齢とのこと。テレビCMでは年齢制限の案内が無かった。知らずに電話してしまったので、しっかりと表示してほしい。

改善内容

2013年7月から、引受年齢を表示するようテレビCMの内容を変更しました。


※詳細はこちらの「医療保険のテレビCMで・・・」でご確認ください。

3.契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

土日・休日の医療保険の相談受付の開始

お客様の声

オペレーターの対応に不満はないが、土日も契約に関してオペレーター対応してほしい。

改善内容

これまで、商品に関するお問合せの受付は、月曜日から金曜日までの09:00〜18:00としておりましたが、体制を見直しまして土日・休日を含む09:00〜18:00へと受付を拡大しました。

※詳細はこちらの「土日も医療保険の相談を受付けてほしいです」でご確認ください。

その他サービスについて

改善事例 1

ご契約者優待サービスのグレードアップ

お客様の声

長年、ソニー損保の自動車保険を継続しています。契約者への特典ですが、もっと利用したくなるサービスやクーポンの提供をお願いします。

改善内容

2013年8月よりご契約者優待サービスの内容をグレードアップしました。ご契約者向けに提供している「クラブオフサービス」について、ソニー損保での自動車保険または医療保険のご契約が2年目以降となるお客様を対象に、クラブオフのVIP会員向けメニューを無料で提供することにしました。

※詳細はこちらの「長年、継続していますが」でご確認ください。