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お客様の声を反映した改善事例(2012年度下半期) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2012年度下半期)

お客様の声を反映した改善事例−コエキク改善レポート 2012年度下半期掲載記事から−

2012年9月より「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」をリニューアルしました。コンテンツの一つである「コエキク改善レポート」では、お客様の声を起点とした課題への取組状況をよりタイムリーにお伝えしています。本サイトでは、2012年度下半期に「コエキク改善レポート」で「改善しました!」と報告させていただいた主な改善事例をご紹介します。

自動車保険について

1.ウェブサイトの改善

改善事例 1

Eメールによる支払口座案内の開始

お客様の声

インターネットで自動車保険の継続をして、ソニー損保の指定口座への振込を選択したが、振込先を控えず終了した。手続完了のメールに指定口座が記載されているかと思い確認したが無かった。パソコンの画面で再度確認しないと分からないなんて、すごく面倒。

改善内容

パソコンで申込みいただいた際に送信しているEメールにて支払口座の案内を開始しました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)インターネット手続完了のメールに振込指定口座を載せてほしい」でご確認ください。

改善事例 2

証券ペーパーレス割引選択欄の改善

お客様の声

ウェブサイトのペーパーレス割引選択画面の選択肢表記がわかりづらい。「希望する(証券は郵送しません。500円割引します))「希望しない(証券を郵送します)」など、具体的に記載してほしい。

改善内容

ウェブサイトの証券ペーパーレス割引の選択欄を変更しました。具体的には選択ボタンの中に【証券発行なし】、【証券発行あり・後日郵送】といった説明を記載することで、証券有無をより明確化しました。

(変更前)

(変更後)

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)証券ペーパーレス割引の選択欄がわかりづらいです」でご確認ください。

2.カスタマーセンターの改善

改善事例 1

お問合せフリーダイヤルへの音声自動応答システムの導入

お客様の声

電話すると、担当が変わるからと別の部署に電話を転送されたりして時間がかかることがあります。たらい回しされたように感じます。

改善内容

ご契約中のお客様からのお問合せフリーダイヤルに音声自動応答システムを導入し、お客様のご用件に合わせた最適な担当者へ直接お繋ぎできるよう見直しを行いました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)たらい回しされたように感じられるときがあります・・・」でご確認ください。

改善事例 2

複数台ご契約いただいているお客様専用窓口の開設

お客様の声

車を増車するにあたり、車両入替にするか、他の契約の中断証明書を適用して切換えをするか、どちらが得なのか問合せをした。そのときの説明が分かりづらく判断できなかった。結局、納車日当日になってしまい車両入替の手続をしました。

改善内容

「お問合せフリーダイヤルへの音声自動応答システムの導入」を契機に複数台ご契約いただいているお客様専用窓口を開設しました。お見積りをご案内するだけではなく、お客様にとって最適なご契約内容を提案する取組みを実施しております。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)車両入替の説明が分かりづらい!」でご確認ください。また、コエキク増刊号でも特集記事を掲載しています。

3.契約関連書類の改善

改善事例 1

アンケートのお客様の声をもとにしたパンフレットの改善

お客様の声

  • ・まだサービスを受けてないので、ソニー損保のよさがわからない。実際にサービスを受けた人の声が聞けると安心かも。
  • ・地方に住んでいるので事故解決サービスやロードサービスがスムーズにきめ細かく実施していただけるか不安があります。
  • ・ロードサービスが保険に加入すると無料でついてくるということを契約してはじめて知りました。ロードサービスが無料付帯である点をもっと伝えたほうがよいのでは。

改善内容

皆様からいただいたご意見や、当社の実施したアンケート等でお寄せいただいたお客様の声から、当社の「事故対応サービス」と「ロードサービス」をもっと知りたいという方がたくさんいらっしゃることがわかりました。そこで、2013年4月以降始期分の新規契約の自動車保険のパンフレットの構成を見直し、改定しました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)アンケートのお客様の声をもとに自動車保険パンフレットを改善しました!」でご確認ください。

改善事例 2

新規契約書類の改善

お客様の声

自動車保険の新規契約の申込書が到着したので開封したら、返信用封筒まで切ってしまった。送られてきた封筒と返信用封筒が同じサイズなので、送る封筒はもう少し大きいサイズにしてはどうでしょうか?他にも自分のように切ってしまう人がいるのではないでしょうか?

改善内容

2012年11月以降の保険始期のお見積りから、自動車保険の新規の契約関連書類を郵送する際に用いる封筒のサイズを大きくしました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)契約関連書類の入っている封筒をもう少し大きいサイズにしてはどうでしょうか?」でご確認ください。

改善事例 3

重要事項説明書の改善

お客様の声

自動車保険の重要事項説明書がわかりづらい。

改善内容

重要事項説明書の全面的な見直しを行いました。見直し後の重要事項説明書は、記載する項目の順番や文字の大きさに配慮し、また図表を多く用いることでお客様に読みやすく、分かりやすい資料となるよう努めました。今後も、重要事項説明書の分かりやすさを追求し、引き続き改善を図ってまいります。

※保険始期日が2012年11月1日以降のご契約で適用されます。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)重要事項説明書がわかりづらい」でご確認ください。

改善事例 4

満期案内書類の改善

お客様の声

以前に比べて自動車保険の満期関連の書類はわかりやすくなったが、パンフレットなど同封物が多く、どれから確認していいのか迷ってしまいます。

改善内容

同封物の内容をチェックしまして、2012年11月始期日以降の継続契約から、これまで別々であったパンフレットと手続きガイドをひとつにまとめて封入物数を削減することにしました。重要な書類がパンフレットと重要事項説明書の2点であることがひと目でご理解いただけるよう改善しました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)満期のご案内に同封している書類が多すぎ!」でご確認ください。

改善事例 5

継続内容連絡シートの改善

お客様の声

自動車保険の継続手続で使う継続内容連絡シートの5番で、左側の「走った距離」が該当する契約距離区分と右側の満期案内書に記載した契約距離区分どちらに○をつけてよいか判らない。毎年、この説明の意味がわからず、悩む・・・

改善内容

わかりやすさの観点で「継続内容連絡シート」を改定しました。具体的には、ご継続の内容を、『前年「走った距離」をもとに継続する』か、『前年と同条件で継続する』かの2択で選んでいただけるようにし、レイアウトについても選択時にそれぞれの注意点を確認しやすいよう変更しました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)継続内容連絡シートの記入方法に悩む・・・」でご確認ください。

改善事例 6

払込票の改善

お客様の声

自動車保険をウェブサイトで申込んだ後、払込票が送付されてきたのですが、「期日までにお支払い下さい」と記載があるのに、その期日が印刷されていませんでした。

改善内容

インターネット申込では、払込票の郵送を選択した場合、お支払方法の確認画面で支払期限を表示しています。しかしながら、送付する払込票自体には支払期限を印字していないため、「支払期限を忘れてしまった。いつまでに支払えばよいのか」というお問合せを多く受けておりました。そこで、お客様の利便性を考えて払込票に支払期限を印字する仕様に変更しました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)払込票に「期日までにお支払い下さい」と印刷されているのに支払期日がないです」でご確認ください。

4.事故解決サービスの改善

改善事例 1

専任担当者からの初回のご連絡の短縮化

お客様の声

事故受付後の担当者からの初回連絡をもっと早くしてほしい。

改善内容

これまで、平日9時から17時の間にお電話での事故受付を完了されましたお客様に対し「3時間以内に担当者からお客様へご連絡」を実施してまいりました。この度、「事故受付」・「専任担当者の決定」・「専任担当者からのお客様へのご連絡」の各業務フローを見直し、お客様へのご連絡を従来の「3時間以内」から「1時間以内」へと短縮しました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)事故受付後の担当者からの初回連絡をもっと早くしてほしい!」でご確認ください。

5.ロードサービスの改善

改善事例 1

スマートフォン向け無料アプリ「トラブルナビ」にロードサービス呼出機能「今ここGPS」を追加

お客様の声

ロードサービス業者がなかなか到着しなかった。場所の説明が分かりづらかったかもしれない・・・。あと、業者が現場付近から連絡してくれたそうだが、あいにく通話しており繋がらなかった。

改善内容

スマートフォン向け無料アプリ「トラブルナビ」に、ロードサービス呼出機能「今ここGPS」を追加しました。スマートフォンのGPS機能を利用してロードサービスデスクに簡単かつ正確に現在地を伝えることができます。また、お客様が「今ここGPS」でロードサービスを要請した際、ロードサービススタッフの接近状況を地図上で確認できるよう「今どこレーダー」機能も同時に追加しました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)ロードサービスを利用するときに場所を説明するのが難しい・・・」でご確認ください。

※「トラブルナビ」の詳細、ダウンロードはこちらをご参照ください。

6.商品内容の改善

改善事例 1

ゴールド免許割引の表示

お客様の声

ゴールド免許割引の表示を”約”という曖昧な表記ではなく、はっきりと明確な表示にしてほしい。

改善内容

保険料計算上やむをえず割引率を“約”として表示しておりましたが、2013年4月の商品改定のタイミングで、保険料計算上適用している割引率を“約”なしで表示するよう変更しました。また、ゴールド免許割引率は、従来は5%でしたが、今回の商品改定から6%に拡大しました。具体的な割引率の表示については、2013年4月以降始期のご契約に対応する重要事項説明書・パンフレット・ウェブサイト等に掲載されております。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)ゴールド免許割引の表記が曖昧・・・」でご確認ください。

7.契約・保全・各種手続の改善

改善事例 1

自動車保険証券発送手続の改善

お客様の声

自動車保険の証券がまだ届いていません。本日投函したと聞きましたが、作業が少し遅いのでは。処理内容に問題があるのではないのでしょうか・・・?

改善内容

証券発送手続をシステム的な観点から見直しました。ウェブサイトの申込み、または保険申込書の到着から、最短で3日後に証券を発送できるよう短縮化を図りました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)自動車保険の証券の到着が少し遅いのでは・・・?」でご確認ください。

医療保険について

1.ウェブサイトの改善

改善事例 1

「マイページ」への「各種手続のご案内」の追加

お客様の声

振替口座を変更しようとしたところ、口座振替依頼書の送付は電話でしかお願いできないとのこと。とても不便です。

改善内容

契約者ページである「マイページ」に「各種手続のご案内」を追加しました。保険料振替口座の変更のほか、証券再発行、改姓の手続、控除証明書再発行、ご契約の復活手続をお申込みできます。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)医療保険の振替口座変更手続が電話でしかできないのは不便です」でご確認ください。

2.商品内容の改善

改善事例 2

先進医療費保障特約の取扱範囲の拡大

お客様の声

60歳保険料半額特約をつけていると先進医療の保障がつけられないことが不満です。つけられるよう早く検討してほしい。

改善内容

「60歳保険料半額特約」が既に適用されている契約者様へも「先進医療費保障特約」を追加いただけるよう2012年8月から取扱範囲を拡大しました。

※詳細はこちらの「(コエキク改善レポート)60歳保険料半額特約の契約者にも先進医療の保障をつけてほしい!」でご確認ください。