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お客様の声を反映した改善事例(2011年度下半期) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2011年度下半期)

お客様の声を反映した改善事例(2011年度下半期)

お客様よりいただいた声をもとに取組んだ主な改善事例です。
ソニー損保では、商品・サービスの改善活動を継続的に実施しています。その取組みについては、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」内で詳しくご案内しています。そちらもあわせてご覧ください。

自動車保険について

1.ウェブサイトの改善

改善事例 1

「よくある質問」サイトの改善(2012年2月〜)

お客様の声

「よくある質問」サイトがわかりにくい。

改善内容

「よくある質問」サイトに掲載している各内容を見直しました。また、操作しやすいようにデザインを改めました。

改善事例 2

契約手続画面の改善(2012年3月〜)

お客様の声

重要事項説明書を確認した後の操作がわかりづらい。

改善内容

重要事項説明書の確認後の動作がわかりやすくなるよう、重要事項説明書の確認欄と次へ進むボタンの位置を近づけました。

改善事例 3

お客様の声サイトの改善(2012年3月〜)

お客様の声

お客様の満足、不満が見づらい。

改善内容

「お客様の満足・不満の声」を改訂し、お客様の評価の内訳をグラフによってわかりやすくしました。また、検索などの操作性を向上させました。

改善事例 4

継続手続の改善(2012年3月〜)

お客様の声

継続手続の画面が見つけづらい。

改善内容

トップページの画面上部に継続手続への案内欄を設けました。

2.契約手続の改善

改善事例 1

コールバック予約サービスの開始(保険始期日が2011年12月〜)

お客様の声

電話がつながりにくい。

改善内容

ウェブサイトでお客様のご都合の良い日時を選択いただき、その時間帯に弊社からお電話(コールバック)することで、「電話のつながりやすさ」の改善を図りました。

改善事例 2

ベストトークライブラリーの開設(2012年2月〜)

お客様の声

担当者によって対応が違う。

改善内容

オペレーターが自分のお客様対応のうちベストと自己評価する電話対応トークを申告し、それらを事例として集め、「ベストトークライブラリー」として情報共有することで組織全体の電話対応品質の向上を図りました。

改善事例 3

ご契約者専用サイトのお問合せ電話番号への自動音声応答システムの導入(2012年2月〜)

お客様の声

電話するたびに担当部署が違うと案内を受ける。
電話する度に長く待たされて、繋がっても部署が違うからとコールバックになったりしてとても煩わしい。

改善内容

ご契約者専用サイトに掲載しているお問合せ電話番号には、インターネットの操作方法、継続手続、お車のお買い換えなど、多様な入電があり、場合によっては別の担当部署へ転送するケースがありました。そこで、スムーズな手続きを提供できるよう自動音声応答システムを導入しました。

3.事故解決サービスの改善

改善事例

知識習得・向上への取組み(2012年2月〜)

お客様の声

事故解決サービス時に、担当者の知識や説明に対する不満がありました。

改善内容

事故解決サービスを提供する社員の知識等の習得状況を測るため、定期的に試験を行う制度を導入しました。
お客様に対して、高レベル・高品質のサービス提供が行える取組みへと繋げてまいります。

4.ロードサービスの改善

改善事例

レッカー搬送のサービス距離拡大(2012年4月〜)

お客様の声

レッカー搬送のサービス距離が35kmというのは短い。

改善内容

2012年4月1日以降のご要請分から、レッカー搬送のサービス距離を拡大することといたしました。

  • (1)事故や故障でご契約車両が自力走行不能となった場合、トラブル場所からお客様が指定する修理工場等まで、50kmを上限にレッカー搬送いたします。(50kmを超過する部分は有料となります。)
  • (2)ロードサービスデスクが指定する最寄りの提携修理工場(S・mile工房など)までなら距離無制限でレッカー搬送を行います。
  • ※(1)、(2)ともクレーン作業等の特殊作業が必要な場合、その料金は有料となります。