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お客様の声を反映した改善事例(2011年度上半期) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2011年度上半期)

お客様の声を反映した改善事例(2011年度上半期)

お客様よりいただいた声をもとに取組んだ主な改善事例です。
ソニー損保では、商品・サービスの改善活動を継続的に実施しています。その取組みについては、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」内で詳しくご案内しています。そちらもあわせてご覧ください。

自動車保険について

1. CMの改善

改善事例

CMの改善(2011年9月〜)

お客様の声

改善内容

CMの最終画面の表示時間を延長し、「保険証券をご用意ください。」という表記を追加しました。

2. ウェブサイトの改善

改善事例 1

ファミリーバイク特約における自損傷害型と人身傷害型の説明改善(2011年7月〜)

お客様の声

自損事故保険と人身傷害保険の違いがわからないのでファミリーバイク特約もわからない。

改善内容

ファミリーバイク特約のFAQで自損事故保険と人身傷害保険の違いを追加しました。また、表の見出しの「自損事故保険」「人身傷害保険」を保険用語集にリンクさせました。

改善事例 2

ご契約者専用サイト画面表記の改善

お客様の声

ご契約者専用サイトに、メニューがたくさんあってわかりづらい。もっとシンプルなほうがいいのでは。

改善内容

お車の変更手続、住所・連絡先の変更手続ごとにボタンを設けました。

改善事例 3

ペーパーレス化への取組み

お客様の声

郵送物にたくさんの書類が入っているが今の時代にエコではない。

改善内容

自動車保険をウェブサイトでお申込みいただく場合に、「普通保険約款・特約」の郵送省略をご選択いただけるようになりました。
なお、「普通保険約款・特約」は当社ウェブサイト上でいつでもご覧いただけます。

3.契約手続の改善

改善事例 1

ウェブサイトでの「お車の変更手続」の利便性向上(保険始期日が2011年9月1日以降のご契約)

お客様の声

契約の満期30日以内でもウェブサイトで車の変更手続ができるようにしてほしい。

改善内容

ご契約の満期日まで30日以内の場合は、ウェブサイトで「お車の変更手続」ができませんでしたが、この制限を、ご契約の満期日まで20日以内に変更し、ウェブサイトで「お車の変更手続」ができる期間を延長しました。

改善事例 2

手続方法等をEメールでご案内する取組みの開始(2011年8月〜)

お客様の声

手続きがわかりにくい。電話での問合せだけではわかりにくいので、Eメール等がほしい。

改善内容

「お車の変更」「連絡先変更」「お振込手続き」等における「何を準備して、どのタイミングで何をしたら良いのか」といったご質問に対して、お客様のご希望に応じてEメールでご案内するようにしました。

4. 事故解決サービスの改善

改善事例

電話対応の品質向上に関する取組み(2011年7月〜)

お客様の声

電話で担当者と話した際に、対応に不満がありました。

改善内容

各担当者のコミュニケーション能力向上のため、「電話対応品質診断(通話モニタリング)」という取組みを始めました。
本社管理部門、サービスセンターの責任者、担当者相互でお客様対応の品質を評価し、お客様対応の改善に繋げていきます。

5. 商品内容の改善

改善事例

電気自動車割引の導入(保険始期日が2011年9月1日以降のご契約)

お客様の声

エコカー等の優遇措置を取入れてはどうか。

改善内容

電気自動車割引を導入しました。補償の対象となるお車が電気自動車に該当し、かつ所定の条件を満たす場合は、保険料を1,000円割引きます。

ガン重点医療保険SURE<シュア>について

1. 広告の改善

改善事例

広告の改善(2011年9月〜)

お客様の声

月々の保険料が大きく表示されている。誰でもこの金額で加入可能と思ってしまう。

改善内容

これまでも、「たとえば満30歳女性の場合」という表示をしていましたが、誤解を招くことのないよう満30歳女性という表記をより目立たせました。

2. 契約関連書類の改善

改善事例

ガン点医療保険SURE<シュア>ご契約時の郵送物の各種改善(2011年5月〜)

お客様の声

約款が小さいし、薄いし、見にくい。

改善内容

約款・サービスガイドについて、用紙サイズと素材を変更するとともに、レイアウトや文字サイズについても変更を実施しました。

<約款>
<サービスガイド>