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お客様の声を反映した改善事例(2010年度下半期) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2010年度下半期)

お客様の声を反映した改善事例(2010年度下半期)

お客様よりいただいた声をもとに取組んだ主な改善事例です。
ソニー損保では、商品・サービスの改善活動を継続的に実施しています。その取組みについては、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」内で詳しくご案内しています。そちらもあわせてご覧ください。

自動車保険について

1. ウェブサイトの改善

改善事例

お車の変更手続説明画面の改善(2011年1月〜)

お客様の声

ウェブサイトでのお車の変更手続の方法がわかりにくい。

改善内容

お車の変更手続の説明画面の構成および掲載内容を見直し、イラストや図表などを用いてわかりやすくなるよう改善しました。

2. 契約手続の改善

改善事例 1

携帯サイトでの自動車保険の継続手続の開始(2011年2月〜)

お客様の声

携帯電話でも自動車保険の継続手続ができるようにしてほしい。

改善内容

携帯サイトに自動車保険の継続手続機能を設けました。また、携帯サイト全体も見直して、事故時の対応や連絡などのコンテンツを充実させ、お客様の利便性の向上をはかりました。

改善事例 2

新規契約概算見積運用の開始(2010年11月〜)

お客様の声

とりあえず見積額を知りたかっただけなのにいろいろ聞かれて時間がかかり面倒だった。

改善内容

お客様のご希望に応じて、お客様の情報を聴取せずに概算の見積保険料を案内するオペレーションを開始しました。

  • ※概算の見積保険料は、ご申告いただいたお車の型式、等級などが違っていた場合、詳細情報を改めてお伺いして算出した保険料と異なる場合があります。また、お見積結果を保存しないため、再度ご連絡いただいた場合は、お客様の情報を初めからお伺いした上でのご案内となります。

改善事例 3

中断証明書適用契約手続の簡略化(2011年3月〜)

お客様の声

わざわざ中断証明書をFAXで送るのが面倒だ。

改善内容

これまで、中断証明書を適用した契約手続では、契約申込前に中断証明書をFAXで送付していただく必要がありました。この運用を見直し、個人のお客様については、契約申込書をご返送いただく際に中断証明書を同封していただくだけで済むよう手続きを簡略化しました。

3. 契約関連書類の改善

改善事例 1

継続内容連絡シートの改善(2010年11月〜)

お客様の声

  • 満期案内書についている継続内容連絡シートがわかりづらい。
  • 継続内容連絡シートを案内本紙から切り離すのが面倒、記入方法がわからない。

改善内容

郵送・FAXでの継続手続に使用する継続内容連絡シートを全面的に見直し、A4サイズ一枚にして切り離し不要としました。また、ご案内状の裏面に記入見本を掲載しました。

改善事例 2

満期案内書の継続プラン表示の文字サイズの拡大(2010年11月〜)

お客様の声

満期案内書の文字が小さくて読みづらい。

改善内容

満期案内書に掲載している継続プランの文字サイズを拡大しました。

4. もしもの事故や故障をサポートするツールの開発

改善事例

トラブルナビの導入(2010年11月〜)

お客様の声

事故のときにどうしたらよいか、いろいろと教えてほしい。

改善内容

事故にあわれた際の対処方法や連絡先を掲載した携帯サイト「トラブルナビ」を新設しました。
弊社のお客様に限らず、すべてのドライバーの皆様にご利用いただけます。また、2011年4月には、スマートフォン向けのアプリケーションも提供開始し、どなたでも無料でダウンロードしていただけるようになりました。

5. 緊急連絡用携帯カードの改善

改善事例

緊急連絡用携帯カードの改善(2011年3月〜)

お客様の声

ロードサービスへの事前連絡がないとサービスを受けられないとは知らなかった。大切なことなのだから、緊急連絡用携帯カードに記載すべきだ。

改善内容

緊急連絡用携帯カードに「事前にロードサービスデスクにご連絡がない場合は、弊社のサービスによる各種の案内や手配、付帯サービスの提供を行うことができません。」と注意事項を追記しました。

6. 商品内容の改善

改善事例 1

「いたずら」「その他偶然な事故」の取扱いの見直し(保険始期日が2011年2月1日以降のご契約)

お客様の声

車両保険がエコノミー+Aの場合、いたずらか落書きかによって補償されるかどうかが異なるので線引きを明確にしてほしい。

改善内容

従来の「エコノミー+A車両保険」では「いたずら」は補償の対象外でしたが、補償の対象となるよう見直しました。また、車両保険・車内身の回り品補償特約に関する事故のうち、これまでは等級ダウン事故としていた「その他偶然な事故 」を、等級すえおき事故として取扱うよう、あわせて見直しました。

  • ※他物との衝突・接触、転覆または墜落によって生じた損害を除きます。

改善事例 2

他車運転危険補償特約の改定(保険始期日が2011年2月1日以降のご契約)

お客様の声

他車運転時の事故において、事故車の修理に保険が使えるのか約款を読んでもわかりにくい。

改善内容

借りたお車の損害について、保険金が支払われる条件を緩和して、わかりやすく納得感のある補償内容に変更しました。

ガン重点医療保険SURE<シュア>について

1. 契約関連書類の改善

改善事例

「ガン重点医療保険SURE<シュア>」のパンフレット表記の改善(2011年4月〜)

お客様の声

パンフレットに「病気(ガン以外)・ケガの入院日額」と記載されており、がんは保障の対象外だと勘違いした。とてもわかりづらい。

改善内容

パンフレットを全面的に見直して以下のとおり改定しました。

2. 商品内容の改善

改善事例

「先進医療費保障特約」の導入(始期日・変更日が2011年7月1日以降のご契約)

お客様の声

先進医療特約の導入を検討してほしい

改善内容

「先進医療費保障特約」の取扱いを開始しました。厚生労働大臣の定める先進医療による療養を受けた場合の技術料と同額を、保険期間を通じて1,000万円まで保障します。保険始期日が2011年7月1日以降のご契約には自動でセットされます。