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お客様の声を反映した改善事例(2010年度上半期) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2010年度上半期)

お客様の声を反映した改善事例(2010年度上半期)

お客様よりいただいた声をもとに取組んだ主な改善事例です。
ソニー損保では、商品・サービスの改善活動を継続的に実施しています。その取組みについては、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」内で詳しくご案内しています。そちらもあわせてご覧ください。

自動車保険について

1. 広告表記の改善

改善事例

CMの改善(2010年9月〜)

お客様の声

CMで告知している「インターネット割引5,000円」が新規のみに適用されるものだとわかりにくい。

改善内容

「新規で」という表記を大きくして目立たせました。

2. ウェブサイトの改善

改善事例 1

見積結果画面表示の改善(2010年4月〜)

お客様の声

見積結果の画面は似たようなボタンが並んでいてわかりづらい。
説明もわかりにくくて割引が適用されたかどうかもわからない。

改善内容

画面デザインを一新して色や図を以前より多く用いることで視認性を向上させました。
また、画面構成・説明表記を全面的に見直し、申込手続へのボタンを目立たせる、各種割引の適用の有無を表示させる、などの改訂を実施しました。

改善事例 2

携帯サイトにおける自動車保険見積機能の拡張(2010年5月〜)

お客様の声

携帯電話で見積りできないのが不満です。

改善内容

携帯サイトにおける自動車保険の見積機能を拡張しました。
これまでは簡単な見積機能のみを搭載していましたが、「正確な保険料の見積り」を実現し、さらに「見積結果の保存」「PCのウェブサイトで保存した見積結果の呼出し」が可能となりました。
また、携帯サイトで保存した見積結果をもとに、PCのウェブサイトから申込手続ができるようになりました。

3. 契約手続の改善

改善事例

保険料入金サンクスメールの開始(2010年6月〜)

お客様の声

ウェブサイトから申込み、入金したが何も連絡がない。メールの1つでも寄こすべきではないか。

改善内容

これまで、ウェブサイト以外でご契約されるお客様へは「保険料入金サンクスコール」を実施しておりましたが、2010年6月より、ウェブサイトで自動車保険をご契約いただいたお客様に対してもご入金(お客様からの保険料のお支払い)が確認できた段階で、ご登録いただいたEメールアドレスへ「保険料入金サンクスメール」を送信する仕組みを導入しました。

4. 契約関連書類の改善

改善事例

重要事項説明書、パンフレット表記の改善(2010年5月〜)

お客様の声

補償内容のご案内について、罫線の色が見づらい。

改善内容

重要事故説明書、パンフレットに掲載されている「補償内容のご案内」の罫線の色を変えて読みやすくなるよう改善しました。

5. 事故解決サービスの改善

改善事例

「補償内容に関するご案内」の送付の開始(2010年5月〜)

お客様の声

何が補償の対象になっているのかわからなかった。

改善内容

事故に遭われたお客様からの連絡を受付けた後、事故を受付けた旨のご案内をハガキでお送りしていましたが、適正な保険金のお支払いに向けた取組の一環として、「保険金請求受付のご案内」「補償内容に関するご案内」という書面を封書で送付する運用へと変更しました。
「保険金請求受付のご案内」では事故時点でのご契約内容や今回の事故により保険金お支払いの対象となる補償をお知らせしています。
また、「補償内容に関するご案内」ではお支払いの対象となる可能性がある補償がないかをご確認いただくためのチェックシートや各補償内容の概要等をご案内しています。

6. ロードサービスの改善

改善事例

ロードサービスデスクの電話番号案内の改善

お客様の声

ロードサービスデスクの電話番号を確認するためNTT番号案内(104)に照会したが番号が登録されていないとのことでソニー損保の代表電話を教えてもらった。
代表電話にかけたところ営業時間外のためつながらなかった。結局、代表電話がつながる時間まで待ち、ロードサービスデスクの電話番号を照会する結果となった。

改善内容

NTT番号案内(104)にロードサービスデスクの電話番号(通話料無料)を登録しました。

医療保険について

1. ウェブサイトの改善

改善事例 1

保険金請求案内画面の改善

お客様の声

ウェブサイトに掲載されている保険金請求案内画面がわかりにくい。

改善内容

ウェブサイトの保険金請求案内画面を全面改訂し、わかりやすいレイアウト・説明内容に変更しました。あわせて、保険金請求時の連絡先も明記しました。

改善事例 2

ウェブサイト機能の拡充(2010年6月〜)

お客様の声

医療保険の手続きのため電話をしたがつながらなかった。医療保険も自動車保険のようにウェブサイトでも手続きができるよう、機能を充実させてほしい。

改善内容

医療保険の契約内容変更等に必要な手続書類がウェブサイトから請求できるようになりました。
ウェブサイトのご契約者専用ページにおいて、「住所・連絡先・Eメールアドレスの変更機能」に加え、「保険料振替口座の変更」「保険証券の再発行」「改姓(ご契約者、被保険者様)」「生命保険料控除証明書の再発行」「保険契約の復活」の手続書類の請求が可能となりました。

2. 事故解決サービスの改善

改善事例 1

ガン重点医療保険SURE<シュア>の保険金支払対象外になった場合の診断書代金の弊社負担開始(2010年10月〜)

お客様の声

出かけた先でスポーツをやって足を痛めた。診断書を取寄せれば支払対象のケガなのか確認できるが、支払対象外になると診断書代金を自己負担することになるので請求をあきらめた。

改善内容

ガン重点医療保険SURE<シュア>の入院保険金、手術保険金、ガン診断保険金のご請求において、保険金支払対象外と判断されたご請求については診断書代金を弊社が負担する運用 に変更しました。

  • ※2010年10月25日以降に受付けた保険金請求が対象となります。詳細につきましては弊社医療傷害受付グループにお問合せください。

改善事例 2

被保険者死亡時の保険金請求書類の簡略化(2010年10月〜)

お客様の声

相続人全員から請求書類を揃えて提出する手続きは時間がかかり面倒でした。

改善内容

入院保険金、手術保険金、ガン診断保険金の被保険者死亡時における保険金請求は、ご請求金額等によって必要書類を判断するように変えました。

3. その他サービスの改善

改善事例 1

ウェブサイト内検索機能の改善(2010年9月〜)

お客様の声

どこに何があるのかわかりにくい、探している情報がなかなか見つからない

改善内容

ウェブサイト内の検索機能と検索結果画面を改善させました。検索ワードに対して完全一致した内容しか表示しない、FAQは検索対象外になるといったこれまでの課題を解消するとともに、検索結果表示画面のレイアウトを見直し、わかりやすい内容に全面改訂しました。

改善事例 2

耳や言葉の不自由なお客様へのご案内表示の改善(2010年6月〜)

お客様の声

聴覚障がい者の対応について、事故の連絡等はファックス・携帯メールで対応できるようにしてほしい。

改善内容

従来より、ソニー損保では、耳や言葉の不自由なお客様に安心して手続きしていただくため、インターネットをはじめEメールやファックスによる各種サービスをご用意しています。
ウェブサイトのお問合せ画面を改訂し、耳や言葉の不自由なお客様への案内をわかりやすくまとめました。

改善事例 3

サービスセンターへの通話料無料電話番号の設置(2010年11月〜)

お客様の声

サービスセンターに通話料無料の電話番号を設置してほしい。

改善内容

弊社ご契約者様向けに通話料無料の電話番号を設置しました。各サービスセンターの電話番号は、事故に遭われたお客様へ送付する「保険金請求受付のご案内」等でご案内しています。