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お客様の声を反映した改善事例(2009年度) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2009年度)

お客様の声を反映した改善事例(2009年度)

お客様よりいただいた声をもとに取組んだ主な改善事例です。
ソニー損保では、商品・サービスの改善活動を継続的に実施しています。その取組みについては、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」内で詳しくご案内しています。そちらもあわせてご覧ください。

自動車保険について

1. 契約関連書類の改善

改善事例 1

「「ソニー損保の自動車保険」改定のお知らせ」の改善(1)
(保険開始日が2010年2月1日以降のご契約)

お客様の声

運転者の範囲、運転者の年齢条件のチェックシートがわかりづらい。

改善内容

「「ソニー損保の自動車保険」改定のお知らせ」では、「運転者の範囲」と「運転者の年齢条件」をご確認いただくためのチェックシートを掲載しておりますが、何を選べばよいのかがわかりづらいという声をいただいておりました。そこで、以下のとおり変更いたしました。

<「運転者の範囲」&「運転者の年齢条件」簡単チェックシート>
おすすめする「運転者の範囲」と「運転者の年齢条件」を明記しました。

改善事例 2

「「ソニー損保の自動車保険」改定のお知らせ」の改善(2)
(保険開始日が2010年2月1日以降のご契約)

お客様の声

継続契約の保険料が上がった理由がわからない。

改善内容

無事故でかつ同じ補償内容であるにもかかわらず、ご継続契約の保険料が上がる理由についてはこれまで「保険料の改定」のご案内の一部として説明しておりました。そのため、記載されていることに気付くのが難しく、保険料が上がる理由がわからないという声をいただいておりました。そこで、ご案内の内容を見直し、タイトルを「無事故なのに保険料が高くなる主な理由」として説明が掲載されていることがすぐにわかるように変更いたしました。

2. 契約手続の改善

改善事例

車両入替手続に関する電話での問合せをいただいた際のオペレーション改善(2009年7月〜)

お客様の声

車両入替の手続きが煩雑。

改善内容

補償の対象となるお車の変更(車両入替)のお手続きについては、事前に準備しておくべきことを教えておいてほしいという声をいただいておりました。そこで、車両入替手続に関するお問合せのお電話をいただいたときは準備していただく書類等をあらかじめご案内するよう担当者に徹底しました。

3. ウェブサイトの改善

改善事例 1

アクセス番号・申込番号の確認画面の改善(2009年6月〜)

お客様の声

ウェブサイトのログイン画面で何を入れてよいのかがわかりにくい

改善内容

一括見積サイトで弊社のお見積りをされた方や、カスタマーセンターへのお電話やファックスでお見積りをされた方、資料請求をされた方で「申込番号」と「アクセス番号」をお持ちの方であれば、お見積りの確認・変更、お申込みができる画面を用意しております。
当画面にアクセスするためのログイン画面で、申込番号欄には何桁の番号を入力すればよいのかわからないという声をいただいておりました。そこで、申込番号欄に入力する番号は11桁で、見積書等に「-」(ハイフン)がついている場合は、「-」より前の11桁の数字をご入力いただくよう注釈を追加いたしました。

<アクセス番号・申込番号の確認画面>

改善事例 2

お支払手続開始画面の改善(2009年7月〜)

お客様の声

  • インターネットバンキング支払いのとき、取引履歴に「トランスファーネット」や「PE/IN」と表示されて不安。
  • インターネットバンキングの支払再開方法がわからない。

改善内容

インターネットバンキングで保険料をお支払いいただく場合、取引履歴に収納代行サービス会社の名称、または「PE/IN」と表示されるので、ソニー損保への振込みではないのかと不安に感じるという声が寄せられておりました。そこで、保険料のお支払いに影響はないという説明を<ご注意事項>に追加いたしました。
また、インターネットバンキングのお支払いを後でおこなう場合の手続方法がわからないという声もいただいておりました。こちらにつきましてはお支払手続の再開のご案内を追加いたしました。

<お支払手続開始画面 インターネットバンキング>

改善事例 3

継続手続時の「お申込み 告知事項・重要事項説明」画面の改善(2009年11月〜)

お客様の声

「上記の記載内容に同意する」というボタンが画面の下のほうに表示されているため見つけづらい。

改善内容

継続手続時の「お申込み 告知事項・重要事項説明」画面で、告知事項・重要事項説明書の内容に「同意する」ボタンが、画面の下のほうに配置されているため見つけづらいとのご意見がありました。
お客様のご要望を受けまして画面の上部にも「同意する」ボタンを設置いたしました。

<お申込み 告知事項・重要事項説明画面>

改善事例 4

2台目以降の手続画面の改善(2009年12月〜)

お客様の声

2台目の見積りをウェブでやろうとしたが、どうしてもログインできない。わかりづらい。

改善内容

2台目以降のお車について見積情報を保存した後、どこから確認すればよいのかわかりづらいという声をいただいておりました。そこで、ご契約者専用サイトに「2台目以降の見積・申込」専用のリンクを設けました。

<「2台目以降の見積・申込について」のご案内>

4. 商品内容の改善

改善事例 1

「対物超過修理費用補償特約」の新設(保険開始日が2010年2月1日以降のご契約)

お客様の声

対物超過修理費用補償特約を取扱ってほしい。

改善内容

対物賠償保険金をお支払いする事故で、相手のお車の時価額 ※1 を上回る分の修理費は対物賠償保険金のお支払いの対象外としていますが、円満な示談のためにもその差額を相手にお支払いしてほしいという声をいただいておりました。そこで、相手のお車の時価額と修理費との差額を過失割合に応じて50万円を限度に補償する対物超過修理費用補償特約 ※2 を新設しました。

  • ※1 相手のお車と同じ車種・年式で同じ損耗度の自動車の市場販売価格相当額をいいます。
  • ※2 相手のお車に損害が生じた日の翌日から起算して、6ヵ月以内に修理をおこなった場合に限ります。

改善事例 2

「運転者本人限定特約」の新設(保険開始日が2010年2月1日以降のご契約)

お客様の声

自分しか運転しないので運転者本人限定特約を作ってほしい。

改善内容

補償の対象となるお車の運転者を限定する特約は「運転者家族限定特約」「運転者本人・配偶者限定特約」の2種類でした。今般、よりライフスタイルにあわせた補償設計ができるよう、補償の対象となるお車の運転者を「主にお車を使用される方(記名被保険者)本人のみ」に限定する「運転者本人限定特約」を新設しました。

5. ロードサービスの改善

改善事例 1

「ロードサービス利用規約」の制定および「サービスガイド」への掲載(2009年5月〜)

お客様の声

ロードサービスのサービス内容をより詳しく体系的に明示してほしい。

改善内容

ロードサービスのサービス内容をわかりやすく体系的にご案内するために「ロードサービス利用規約」を作成しウェブサイトに掲載しました。また、同利用規約を保険証券(継続証)に同封している冊子「サービスガイド」にも掲載するようにいたしました。

改善事例 2

携帯電話のGPS機能によるトラブル発生現場の位置特定サービスの導入(2009年7月〜)

お客様の声

GPSによる位置特定サービスを導入してほしい。

改善内容

2009年7月より、ロードサービスのご利用時でトラブル現場の特定が困難な場合に、携帯電話のGPS機能を利用して位置特定をおこなうサービスを導入しました。

6. その他サービスの改善

改善事例

カーライフ割引サービスの充実(2009年10月〜)

お客様の声

カーライフ割引の対象に宿泊施設等も追加してほしい。

改善内容

ソニー損保の自動車保険のご契約者への特典として「カーライフ割引サービス」を提供しておりますが、当サービスに宿泊施設、エンターテイメント施設等の割引サービスを追加いたしました。

医療保険について

1. 広告表記の改善

改善事例

「ガン重点医療保険SURE<シュア>」の広告内容変更(2009年8月〜)

お客様の声

新聞広告の「プラス500円でスマートフィットに」の表現がわかりづらい。500円を追加すれば誰でもスマートフィットの保障がプラスされると解釈してしまう。

改善内容

プラス500円という表記の下に「満30歳女性の場合」と記載しておりましたが、読みづらいため月額保険料に500円をプラスすればどなたでもスマートフィットの保障を得られるという誤解を招く表記となっておりました。
そこで、プラス500円という表記を中止し、別の内容の説明に変更いたしました。

2. 契約手続の改善

改善事例 1

生命保険料控除証明書の再発行可能期間延長(2009年7月〜)

お客様の声

生命保険料控除証明書の再発行可能期間が2年分までとは融通がきかない。

改善内容

これまでのシステムでは、生命保険料控除証明書の再発行可能期間は過去2年分までしか対応できませんでしたが、お客様からのご要望を受けて過去5年分の生命保険料控除証明書を発行するようシステムを変更いたしました。

改善事例 2

失効した「ガン重点医療保険SURE<シュア>」の契約復活の請求を受けた場合のオペレーション改善(2009年9月〜)

お客様の声

失効した保険契約の復活手続の際、復活に必要な保険料の支払いを失念してもソニー損保から連絡がない。

改善内容

失効した保険契約を復活させたいとのご請求をいただいて入金案内書類を送付した後、一定期間経過後もご入金いただけない場合、復活手続のご意思がないものと判断して復活手続を弊社側で取下げておりました。しかしながら、取下げる前に復活手続の意思確認の連絡がほしいとの要望を受け、一定期間、復活に必要な保険料のお支払いがないお客様には、再度入金案内書類を送付するよう、オペレーションを変更しました。

改善事例 3

「ガン重点医療保険SURE<シュア>」の解約承認請求書送付後のフォローの改善
(2009年11月〜)

お客様の声

解約の連絡をしたのは2ヵ月も前のことなのに、その後督促のレターが何もない。

改善内容

今までは、お客様に解約承認請求書を発送してから2ヵ月を経過しても同書類のご返送が確認できないケースについて、書類のご返送を促す案内書を送付しておりました。
しかしながら、2ヵ月も期間があくのは遅すぎるとのご指摘をいただきました。そこで、書類発送から14日〜30日の間にご返送の有無を確認するよう、オペレーションを変更いたしました。

3. 商品内容の改善

改善事例

「ガン重点医療保険SURE<シュア>」契約年齢(保険始期日時点での満年齢)上限の引上げ
(保険始期日が2010年2月1日以降のご契約)

お客様の声

医療保険は65歳以下しか入れないのか

改善内容

「ガン重点医療保険SURE<シュア>」のご契約可能な「保障を受けられる方」の年齢の上限を保険始期日時点での年齢が満70歳までの方に変更いたしました。