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お客様の声を反映した改善事例(2008年度) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2008年度)

お客様の声を反映した改善事例(2008年度)

お客様よりいただいた声をもとに取組んだ主な改善事例です。
ソニー損保では、商品・サービスの改善活動を継続的に実施しています。その取組みについては、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」内で詳しくご案内しています。そちらもあわせてご覧ください。

自動車保険について

1. 契約関連書類の改善

改善事例

読みやすい重要事項説明書への取組み(保険開始日が2009年2月1日以降のご契約)

お客様の声

重要事項説明書の文字が小さく読みづらい。内容がわかりにくい。

改善内容

重要事項説明書はご契約をいただく際に必ずご確認いただくものでございますが、文字が小さく読みづらい、内容がわかりにくいという声をいただいておりました。
そこで、次のような改善を行いました。

  • 文字の大きさを5.5ポイントから8ポイントに拡大。
  • A2版両面印刷(片面のみカラー)の1枚からA4版10ページのカラー冊子に変更。
  • 読み方ガイドを新設し、ご照会をいただくことが多い事項へのマーキングや、重要な用語の解説を追加。

改善事例

契約内容変更手続書類の改善(2008年11月25日〜)

お客様の声

契約内容変更手続時に返金が発生した場合の書類の表記が、「返還保険料 −XX,XXX円」となっているのはわかりにくい。

改善内容

契約内容の変更をする場合、変更の内容によっては弊社からお客様へご返金する保険料が発生します。
このご返金額について、今までは「返還保険料 −XX,XXX円」と表示していたため、お客様より返金の保険料ではなく追加の保険料が発生しているのかと誤解をする、という声がございました。
ご指摘のとおりであるため、書類の表記を「返還保険料 XX,XXX円」と変更しました。

改善事例

「緊急連絡用携帯カード」の改善(2008年6月〜)

お客様の声

契約内容照会、事故時の連絡先登録等の携帯電話でのアクセスを簡単にしてほしい。

改善内容

「緊急連絡用携帯カード」は、もしもの事故発生時や故障の際ご利用いただけるロードサービス(記名被保険者が個人の場合に限ります)への連絡先がわからないということがないよう、お客様に携帯していただくためにお送りしております。
今までは保険証券に同封しているサービスガイドのみにQRコードを記載していましたが、お出かけ先等での携帯電話でのアクセスがしやすいよう、この「緊急連絡用携帯カード」にもQRコードを追加しました。

<変更後の「緊急連絡用携帯カード」>

2. 契約手続の改善

改善事例

契約内容変更手続時の入金確認後のご連絡(2008年5月〜)

お客様の声

保険料支払後に、着金確認の連絡がほしい。

改善内容

カスタマーセンター経由の新規申込については、一定の条件を満たすお客様に対して、保険料の入金が確認できた旨の電話連絡をしております。
2008年度は、カスタマーセンター経由の契約内容変更手続の一部においても、保険料の入金確認後の電話連絡を開始しました。

改善事例

継続内容連絡シート到着後の電話での保険料ご案内(2008年7月〜)

お客様の声

継続内容連絡シートでクレジットカード決済の継続手続をしたが、満期案内書に記載されている保険料よりも高い保険料で手続きされた証券が届いた。
保険料が上昇するのであれば、事前に説明をすべきではないか。

改善内容

継続内容連絡シートでご継続のお手続きをいただく際は、継続内容連絡シートにご記入いただいた内容に基づき継続保険料を再計算いたします。
継続保険料は継続契約の契約距離区分・免許証の色等で変わってくるため、お客様より継続内容連絡シートでご連絡いただいた内容によっては満期案内書に記載した保険料と異なる場合があります。
このため、クレジットカードでのお支払いを希望されているお客様で満期案内書に記載した保険料よりも高くなる場合に限り、クレジットカード決済を取る前に、お電話やお手紙で事前に継続保険料をお知らせするように改善いたしました。
(今まで当社では継続内容連絡シートで継続手続を行い、かつクレジットカードでお支払いを希望される場合、クレジットカード決済前にお客様に対してご連絡は行っておりませんでした。)

3. ウェブサイトの改善

改善事例

文字サイズ変更ボタンの設置(2008年7月〜)

お客様の声

ウェブサイトの文字サイズが小さく読みにくい

改善内容

ウェブサイトの文字サイズが小さくて読みづらいとのご意見を多くいただいており、2007年に「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」に文字サイズ変更ボタンを設置しましたが、2008年には、自動車保険、医療保険の商品案内のサイトについても対応いたしました。

改善事例

ウェブサイトでのお申込条件の拡大(お手続日が2008年11月25日以降のご契約)

お客様の声

現在保険期間3年間の自動車保険契約をしているが、ソニー損保のウェブサイトでは見積・申込ができないので、手続きを可能にしてほしい。
ウェブサイトではソニー損保での引受等級が3等級以上でないと見積・申込ができないため、できるようにしてほしい。

改善内容

お客様より、当社ウェブサイトでのお見積・お申込条件を拡大してほしいという声を多くいただいておりました。このため、「現在他社で自動車保険に加入している方」の条件を次のように拡大しました。

(変更前)
  • 現在、1年契約の自動車保険(JA共済の自動車共済を含みます。)の契約があること。
  • 翌年のご契約のノンフリート等級が3等級以上であること。
    • ※事故のあるお客様は、翌年のノンフリート等級が3等級以上であること。
(変更後)
現在、1年契約、2年契約、3年契約自動車保険(JA共済の自動車共済を含みます。)の契約があること。
  • 翌年のご契約のノンフリート等級が2等級以上であること。

4. ロードサービスの改善

改善事例

レッカーサポートによる無料けん引距離の拡大(2008年9月〜)

お客様の声

レッカー車による無料けん引距離をもっと増やしてほしい。

改善内容

弊社ロードサービスのひとつにレッカーサポートがありますが、ご契約1年目のレッカー無料けん引距離は20km、ご契約2年目以降が35kmでした。
お客様のご要望をうけまして、ご契約1年目の場合でも35kmまでレッカーサポートを無料で利用できるよう改善いたしました。

5. 商品内容の改善

改善事例

運転者年齢条件の改定(保険開始日が2009年2月1日以降のご契約)

お客様の声

夏休みや年末年始に帰省する子のために、都度年齢条件変更手続をするのは面倒なので、一時的な運転者については、煩雑な手続きをしなくても補償されるようにしてほしい。

改善内容

自動車保険の運転者年齢条件は、運転する方すべての年齢を制限するものでした。
このため、普段は30歳以上の家族しか運転しなくても、臨時に20歳代の方が運転する場合には、運転者年齢条件を変更する必要がありました。
しかし、お客様よりこのような年齢条件の変更手続は手間がかかるという声がありましたので、2009年2月1日開始日以降の契約より、運転者年齢条件の内容を見直しました。
運転者年齢条件の適用者を同居親族等 に制限し、ご友人など臨時に運転者される方には年齢条件を適用しないこととしました。
この改定により、同居のご親族等以外の方が運転中の事故については、運転者の年齢に関わらず補償されますので、帰省中のお子様やご友人が運転される際も、年齢条件の変更手続が不要となります。

医療保険について

1. 契約内容通知の改善

改善事例

60歳保険料半額特約の適用開始日の通知(2008年8月〜)

お客様の声

保険料がいつから半額になるのかわかりにくい。

改善内容

ガン重点医療保険SUREの60歳保険料半額特約は、保障を受けられる方が満60歳の誕生日を迎えられたあと、その誕生日以降に最初に到来する『保険始期日応答日』以降分から月払保険料が半額になります。
広告やパンフレット等でもご案内しておりますが、お客様より、実際にいつから保険料が半額になるのかわかりにくいという声をいただいておりました。
このため、保障をうけられる方が満60歳のお誕生日を迎える前に、お客様の保険料が半額になる年月を書面で通知するよう改善いたしました。

2. 契約関連書類の改善

改善事例

パンフレットに60歳以降の保障ページを追加(2009年3月〜)

お客様の声

60歳保険料半額特約を付帯しているが、いつから保険料が半額になるのかわかりにくい。
スマートフィットのプランで契約しているが、いつから入院の保障が延長されるのかわかりにくい。

改善内容

ガン重点医療保険SURE<シュア>では、60歳から入院日数を延長したり、保険料を半額にするプランを用意しています。
保障内容や保険料の変更は、どちらも保障を受けられる方が満60歳のお誕生日を迎えたあと、最初に到来する保険始期日応当日以降から適用となりますが、これがわかりにくいという声をいただいておりました。
このため、パンフレットに60歳以降の保障内容や保険料に関するページを新設しました。