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お客様の声を反映した改善事例(2007年度) 合理的な保険料の自動車保険ならソニー損保

ソニー損保トップお客様の声を反映した改善事例(2007年度)

お客様の声を反映した改善事例(2007年度)

お客様よりいただいた声をもとに取組んだ主な改善事例です。
ソニー損保では、商品・サービスの改善活動を継続的に実施しています。その取組みについては、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」内で詳しくご案内しています。そちらもあわせてご覧ください。

(1)広告における改善事例

改善事例

自動車保険広告の表現の変更(2007年8月〜)

お客様の声

広告では「ロードサービスが無料」といっていたが、サービス適用時に料金をとられた。

改善内容

ソニー損保の自動車保険では、ロードサービスを含む「one on one クラブサービス」を無料でご提供しています。
ロードサービスは、ご利用いただく内容によってはお客様に料金をご負担いただく場合があるため、お客様の誤解をまねかないように、「ロードサービスは無料付帯」との表現に変更しました。

改善事例

医療保険SURE<シュア>広告の表現の変更(2007年8月〜)

お客様の声

60歳保険料半額特約について。60歳の誕生日を過ぎたら保険料が半額になると誤解した。

改善内容

60歳保険料半額特約付きのご契約では、保障を受けられる方の「満60歳」の誕生日以降に最初に到来する保険始期日応当日後の払込期日より、毎月お払込みいただく保険料が半額となります。
しかしながら、広告では60歳の誕生日を過ぎた払込期日より保険料が半額になると誤解するとの、ご指摘をいただき、説明文を見直し詳しく記載しました。

(変更前)
満60歳を迎えてから最初に到来する保険始期日応当日以降分より保険料が半額となります。
(変更後)
保障を受けられる方(被保険者)が満60歳の誕生日を迎えてから、最初に到来する保険始期日応当日以降分より保険料が半額となります。

改善事例

医療保険SURE<シュア>広告の表現の変更(2007年12月〜)

お客様の声

改善内容

SUREスマートフィットの保険料例について、60歳保険料半額特約が適用された保険料とあわせてお問合せをいただくことの多い満57歳の方の保険料を追加し、よりわかりやすい表記にしました。(変更点1)

また、SUREスマートフィットの契約可能年齢は満20歳から満57歳までのため、満58歳から満65歳の方には別のプランをご用意しています。しかし、広告に「満58歳以上の方には・・」と表記していたため、満66歳以上の方からもお問合せをいただき、広告では契約可能年齢の上限がわかりにくいとご指摘をいただきました。
このため、広告の表現を「満58歳から満65歳の方には・・」に変更しました。(変更点2)

(2)契約関連書類の改善事例

改善事例

読みやすい保険約款への取組み(2007年11月〜)

お客様の声

保険約款の文字が小さく、読みづらい。

改善内容

保険約款は保険契約の内容・条件などを定めたものですが、文字が小さく、読みづらいとの指摘をいただきました。
そこで、刷り色を1色から2色に変更したほか、綴じ位置、行間、文字体の変更をおこない、保険約款の読みやすさに取組みました。

改善事例

自動車保険サービスガイドの改善(2007年8月〜)

お客様の声

サービスガイドの文字が小さく読みづらい、書類が2つあるため必要な情報がすぐにわからない。

改善内容

サービスガイドは、ご契約内容の変更手続き、事故にあわれたりお車の故障などのトラブルが発生した場合のご連絡方法などを記載しております。しかし、文字が小さいため読みづらく、また、書類が2つあるために、お手続方法やご連絡方法といった必要な情報がわかりづらくなっていました。
そこで、2つの書類を1つに集約し、紙面サイズ、文字サイズの拡大をおこない、記載内容についてもわかりやすく改善を図りました。

改善事例

「one on one クラブ」メンバーズカードの改善(2007年5月〜)

お客様の声

運転免許証と一緒に携行できるサイズにして欲しい。

改善内容

「one on one クラブ」メンバーズカードは、自動車保険の保険証券(継続証)とともにお送りしているカードで、事故時やお車の故障時の連絡先のほか、事故時のお客様の対応手順を記載しています。
このメンバーズカードは、つねに携行いただるようなサイズで作成しておりますが、一般に普及している各種カードサイズより大きいため、運転免許証と一緒に携行できるサイズにして欲しいとのご要望を多くいただいておりました。
そこで、これまでの記載内容や文字サイズを変更することなく、カードサイズを運転免許証と同じサイズに変更しました。

改善事例

申込書のEメールアドレス記入例の新設(2007年8月〜)

お客様の声

記入欄が小さくて書きにくい。Eメールアドレスを記入したのにメールが届かない。

改善内容

契約申込書にて保険をお申込いただく場合、Eメールアドレスの記入をお願いしていますが、従来のEメールアドレス記入欄が小さかったため記入しづらく、また、せっかくご記入いただいてもアルファベットと数字・記号の判別が難しく、読み違いによる登録ミスも発生していました。
そこで、記入欄を大きくするとともに、アルファベット・数字などの記入例を新設しました。

(3)契約手続きの改善事例

改善事例

ソニー銀行口座からの自動車保険料支払方法の拡充(2007年12月〜)

お客様の声

同じソニーグループなのだから、ソニー銀行もインターネットバンキングの対象としてほしい。

改善内容

自動車保険の保険料支払方法のひとつとして、2006年12月からインターネットバンキングでのご利用が可能となりましたが、当初同じソニー金融グループであるソニー銀行の口座からのインターネットバンキングのお支払いができませんでした。
そこで、ソニー銀行の口座からのインターネットバンキングが利用できるようにしました。

改善事例

中断証明書を適用した自動車保険の見積方法の変更(2007年5月〜)

お客様の声

中断証明書を適用した見積りをするとき、事前にカスタマーセンターに内容確認書類をファックスしなければならないのは、時間と手間がかかって面倒だ。もっと簡単に見積りをしてほしい。

改善内容

中断証明書を適用したお見積りについては、その適用条件が複雑であるため、誤ったお見積りのご案内をしないように、事前に内容確認書類をファックスしていただいておりました。
このたび、保険料のお見積りのご案内のみの場合においては、電話でお伺いした内容にて迅速にご案内できるようにしました。
(お見積りのご案内後、契約申込書の発送を希望される場合には、内容確認書類をファックス送信していただきます。)

(4)ウェブサイトの改善事例

改善事例

文字サイズ変更ボタンの設置(2007年7月〜)

お客様の声

ウェブサイトの文字サイズが小さく読みにくい

改善内容

ウェブサイトの文字サイズが小さくて読みづらいとのご意見を多くいただいておりました。
そのため、文字量が多い「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」に文字サイズ変更ボタンを設置しました。
(自動車保険、医療保険の情報を掲載しているサイトも対応を検討しています。)