お客様と直接コミュニケーションを取ることができるダイレクト損保の特長を活かし、「わかりやすく丁寧な説明を適切に繰り返すこと」、「不安なお客様の気持ちを理解して一体感を持つこと」といった基本動作が非常に重要だと感じています。また、「わかりやすさ」にこだわってご説明します。お客様のご意向をよく確認して、事故解決のプロフェッショナルとして適切な解決方法を提案し、お客様に納得していただくプロセスを得てこそ、ご満足していただけるサービスだと考えています。

ほとんどのお客様にとって、事故はそう頻繁におきることではありません。生涯に一度の方もいらっしゃるでしょう。だからこそ、私たちはひとりひとりのお客様のことを思いながら、丁寧に対応しています。お客様や相手方のことも考えて、車のない不便な生活をできるだけ短くして差上げたいという思いで、業務上の無駄を廃し、保険金のお支払いを迅速に行っています。

ソニー損保では1事故1担当者制でお客様と向き合っています。「この人なら安心」と思っていただけるためには、まずは専門性を高め、人として１対１で向き合える担当者を育成しています。ダイレクト損保というと「相手の顔も見ずに仕事しているのでは？」と思われがちですが、大きな声で「いいえ、違います」と言えます。もちろんお客様と直接お会いする役割のスタッフもいれば、内勤でお客様には直接お会いしないスタッフもいますが、お客様の立場になって考えるために、事故の臨場感や、お客様の声を直接お伺いする研修なども行っています。

事故に遭われたお客様との経過報告などは、様々なコミュニケーション手段をお客様にお選びいただくことができます。電話での連絡が安心できるという方もいれば、インターネットに抵抗がないという方もいらっしゃるので、必ず最初にどのご連絡方法が良いかお伺いしています。どんな方法であっても、必ず心がけているのが、「お体は大丈夫ですか」などといったお客様を気遣う言葉を最初に言うことです。ひとりの人間としてお客様と接する心を常に持っていたいと考えています。

「コミュニケーションボード」は、ソニー損保の事故解決担当者とお客様がパソコンやケータイで事故解決の経過報告についてコミュニケーションをとることができるサービスですが、お客様が電話するほどでもない“ちょっとした”気になることも、ここでご質問いただくことで、解決していただいております。お客様が読んですぐ理解できる文章をそれぞれの担当者が書けるようにするために、「経過報告入力ガイドライン」と「専門用語読み替えガイド」を作り、全担当者でわかりやすさを心がけています。